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Gestión del errorToolkit
Diagnóstico y RegistroClasificación y tratamientoFalta: Si el evento fue catalogado como falta, entoncesse notificará a Talento Organizacional para sutratamiento de acuerdo con el reglamento interno detrabajo.Desviación o Error: Se hará registro, análisis de causaraíz y lecciones aprendidas, planes de acción, monitoreoy seguimiento y socialización.Fracaso: Se hará análisis y registro en plataforma deinnovación/experimentación.
Escuchar el relato completo de la situación asociada al error,desde la perspectiva del miembro de equipo, sin emitir juiciosde valor. Dando cabida a todas las voces implicadas en loshechos.Centrar la conversación en el ser. Indagar sobre las emocionesdel miembro de equipo frente al evento.Agradecer por la inmediatez y completitud de la información.Solicitar ampliación sobre los temas que considere pertinentes.Dar mensaje de apoyo tranquilidad para resolver la situación,sin minimizar el impacto de lo sucedido. Ofrecer ayuda desde el rol de liderazgo, dando prioridad a laresolución del incidente desde las alternativas identificadas porel miembro de equipo y complementar con las alternativaspropias.Dar oportunidad de corregir y resarcir la situación antes derealizar el análisis de la situación.Acordar conversaciones de seguimiento durante la resolucióndel incidente, centradas en la persona y haciendo seguimientoa compromisos.Una conversación con empatía ysin automatismosSolicitar un recuento cronológico de loshechos y datos sin calificativos, paraentender el contexto de la situación."Que el silencio no reine cuandola voz es necesaria"
Guía:Preguntas ClavesProceso Propuesto¿Qué pasó? ¿Qué impactos se han identificado?¿La situación está controlada?¿Qué se requiere? ¿En qué puedo apoyar?¿A quién debemos informar / reportar?En escenarios de cambio, la calidad de vida en eltrabajo dependerá entre otras cosas delequilibrio emocional, de la gestión de nuestroestrés. Si nuestro paradigma del error se enfocaúnicamente al resultado, pronto seremos unaorganización que no aprende... estará enferma.
Guía:Preguntas ClavesProceso PropuestoEvitar tener una posición punitiva, los culpablesno pueden defenderse porque ya son culpables.Si soy el Líder y dictamino de antemanoculpabilidad por no haberlo hechocorrectamente, hay poco que debatir¿Por qué pasó? ¿Quién se equivocó? Demonizar el error, generar conscienteo inconscientemente cultura deculpabilidad, nos aleja del ejercicio denuestras responsabilidades. A nosotrosy a todo nuestro equipo.
Etapas para la gestión desituaciones e incidentesIdentificar situaciones ydar respuesta inmediataNotificación a los Equiposde Respuesta a IncidentesCrear un ambiente deseguridad sicológicaRegistrar situacióny clasificarlaAnálisis de causas ydefinición de accionesImplementación deplan de acciónFacilitar el aprendizajeDocumentar los cambiosReflexionar sobre laslecciones aprendidas ycomunicarlas Evaluación y monitoreoCrear y desarrollarceremonias