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2022 © Prestigio Formación Ejecutiva, Todos los derechos reservados. Documento original preparado por Ángela María Sierra, adaptado para uso exclusivo de los alumnos de Prestigio Formación Ejecutiva. Prohibida la reproducción total o parcial del documento y su distribución por cualquier medio impreso o electrónico sin la autorización escrita pertinente.1Caso de análisis: Hospital Pablo TobónUn Hospital con AlmaAutor: Equipo de Methodology Assurance de Prestigio Formación Ejecutiva (Revisado por Andrés Aguirre)
2022 © Prestigio Formación Ejecutiva, Todos los derechos reservados. Documento original preparado por Ángela María Sierra, adaptado para uso exclusivo de los alumnos de Prestigio Formación Ejecutiva. Prohibida la reproducción total o parcial del documento y su distribución por cualquier medio impreso o electrónico sin la autorización escrita pertinente.Andrés Aguirre nació en una familia tradicional paisa. Siendo el segundo de 5 hermanos, estudió el bachillerato en la UPB. Reflexivo, crítico, enérgico, de buen humor, y profundamente curioso, siempre fue un niño estudioso y disciplinado. Tanto en el colegio como en la universidad se graduó con honores, ya que como él mismo lo dice “el aprendizaje continuo y la excelencia, son elementos esenciales que se requieren para toda la vida, y más aún hoy en un contexto de cambio constante”“Me gustaba estudiar; todo me interesaba a una edad en la que mis amigos pensaban en otras cosas menos en estudiar. Como me gustaba descubrir cosas; era como jugar con cada materia! Y las que me costaban más… ¡Me retaban!… aunque… Esto me llevó a que mis amigos se burlaran de mí todo el tiempo (bullying le dicen ahora). La verdad, no me sentía comprendido, pero quería a mis amigos igual. Hoy, conservo algunos, y qué interesante lo que, pasado el tiempo, dicen: “qué equivocados estábamos cuando nos burlabamos de Andrés por su disciplina y ganas de estudiar. Hoy es Andrés quien nos debería hacer bullying a nosotros”.Mis padres me hablaban de respeto ¡y me hacían respetar! Comprendí con ellos qué significaba dar un servicio de forma genuina, y que se vale soñar con construir un mundo mejor. Y eso quise yo también guiado por el ejemplo de mis padres. Decidí que podía ser médico, y con ello desarrollar esa vocación de servicio que tanto me conectaba con los demás y con mis padres. Me recibí como médico cirujano de la Universidad de Antioquia, y me especialicé en Gerencia Hospitalaria. ¡Quería mejorar el mundo!, aunque para esa edad no era claro como lo tengo hoy, mi propósito de vida.Recuerdo a mi madre, artista y humanista, amante de la belleza, de los colores y las luces. Tenía una sensibilidad estética y de armonía; ¡y qué decir de mi padre! verle dedicado siempre a sus pacientes, con pasión, con servicio, con vocación, fue decisivo en mi decisión de ser Médico. ¡ah! pero ni creas que yo estudié medicina por mi Padre! Muchos me preguntan sobre eso y es que creo que muchos no son conscientes de la trascendencia de esa decisión. ¡va mucho más allá de nosotros mismos! 2Contexto personal
2022 © Prestigio Formación Ejecutiva, Todos los derechos reservados. Documento original preparado por Ángela María Sierra, adaptado para uso exclusivo de los alumnos de Prestigio Formación Ejecutiva. Prohibida la reproducción total o parcial del documento y su distribución por cualquier medio impreso o electrónico sin la autorización escrita pertinente.Por: Juan David Uribe¿Cómo explicarlo? Quizás no sea necesario; la actitud, la pasión, el propósito lo explican todo, pero las 3, son decisiones personales, no vienen de afuera, son decisiones personales. Si me estás leyendo te pregunto ¿Eres valiente? ¿ Has tenido el coraje de luchar por tus sueños? ¿Quién toma las decisiones en tu vida, tu, o las circunstancias? Sigue leyendo este caso, espero que algo puedas descubrir, y con eso quedaré feliz, pues mi propósito de servir y transformar se habrá cumplido. Así sea sólo con una nueva reflexión. Recuerda que los comportamientos se guían por tus pensamientos, y eres libre de elegir tus respuestas, tus decisiones. ESO ES LIBERTAD, siempre con la claridad de que estamos en un sistema más grande que nosotros mismos. Eso sí, convertirlo en hábito es exigente, y eso sólo se logra con decisiones.En mi hogar no podíamos ser mediocres. Con los años aprendí la diferencia entre perfección y excelencia. Hoy hay un afán por buscar ser perfectos, sin comprender que el ser humano es vulnerable e imperfecto por naturaleza. Una reflexión que creo debemos profundizar mejor, la perfección nos limita, la excelencia nos engrandece, pero debemos tener consciencia y amor por el riesgo, por el fracaso, por aprender.En realidad no me preocupa la mediocridad, lo que me preocupa es que cada día la perfeccionemos (y cuando te digo esto, me río), porque no me las sé todas. El problema es hacer de la ignorancia un proyecto de vida. Los invito a que vayamos entrando a mi ROL como Director del Hospital Pablo Tobón, un sistema complejo, no sólo por lo regulado del sistema, sino porque hay vidas en juego. Todo el tiempo nos debatimos intentando conciliar la emoción con la razón, diferenciando los retos técnicos de los adaptativos ya que en nuestro mundo de decisión y relación es un elemento crítico.Llegó el momento de salir de la universidad. Con todas mis ganas presenté mi hoja de vida en una entidad oficial. ¡Era tanta la emoción! Resulta que mi abuelo paterno había sido gobernador de Antioquia por el partido liberal y mi padre también, era para ese entonces una figura reconocida en una Medellín pequeña y del partido liberal. En este contexto en aquella entidad me encontré con esta respuesta: ‘Usted con esos ancestros políticos no puede ni siquiera entrar’ (Pues sus empleadores eran de un partido diferente). De repente era un joven lleno de propósitos al que acaban de echar un cubo de agua de la fría realidad… ¿Cuántos paradigmas tenemos? ¿Por qué juzgamos tan fácil?. Estaba entrando a una nueva realidad, ya no sólo académica, sino REAL.3
2022 © Prestigio Formación Ejecutiva, Todos los derechos reservados. Documento original preparado por Ángela María Sierra, adaptado para uso exclusivo de los alumnos de Prestigio Formación Ejecutiva. Prohibida la reproducción total o parcial del documento y su distribución por cualquier medio impreso o electrónico sin la autorización escrita pertinente.Por: Juan David UribeEnvié entonces la hoja de vida al Pablo Tobón Uribe donde empecé a trabajar en el año 84.¡Qué paradójico pensar hoy, que fué gracias a esa política compleja llena de rivalidades ideológicas que nos separan la que me llevó al que se convirtió en mi hogar profesional durante toda mi vida, de los cuales, 22 años tuve el privilegio de ser su director. No puedo evitar sonreír y sentir gratitud.Contexto del “Rol con Director del Pablo Tobón Uribe”Desde mi primer día de trabajo, me encontré con un hospital pequeño en el que se palpaban las ganas de ayudar y de servir a las personas. Era como sentirme como pez en el agua. En ese momento no era consciente de lo que significaba la CULTURA, y del poder mágico que genera en los resultados. Sólo cuando me nombraron director, dimensioné realmente lo que pueden alcanzar las organizaciones que ponen foco y prioridad en la creación de CULTURAS humanas, donde las personas están en el centro, y donde cada uno busca crecer y explotar su máximo potencial.Fui comenzando a descubrir que una cultura que pone el servicio como FIN y CAMINO puede conseguir resultados impensables, inclusive en circunstancias complejas y adversas. ¿Pero, cómo operativizar la cultura? ¿Se puede realmente medir? ¿Es el clima el mejor indicador? ¿Dónde está la clave? ¿Es sólo responsabilidad de la alta dirección?Miro mis 38 años en el hospital y exclamo: ¡Qué gratificantes y felices han sido todos estos años en el hospital!Aunque con todo y eso, siempre han habido desafíos. “¡Claro, la felicidad no es ausencia de problemas!” La felicidad es la razón por la cual estamos dispuestos a resolver y enfrentar los problemas todos los días; algunos con éxito y otros fracasando. Y no soy la excepción. Hace falta establecer coherencia en el SER y en nuestro ROL para acercarnos a ella. Otra cosa que descubrí, es que la coherencia es la creadora de confianza y compromiso, pero, que difícil es alcanzarla. Todos los días nos enfrentamos a decisiones con “disyuntivas” que ponen en tensión “la coherencia”. 4
2022 © Prestigio Formación Ejecutiva, Todos los derechos reservados. Documento original preparado por Ángela María Sierra, adaptado para uso exclusivo de los alumnos de Prestigio Formación Ejecutiva. Prohibida la reproducción total o parcial del documento y su distribución por cualquier medio impreso o electrónico sin la autorización escrita pertinente.Por: Juan David UribeY no la coherencia “moral” de honestidad o ética, esa es más fácil de evidenciar, es la coherencia de buscarla en nuestro día a día como organización con las declaraciones (Proposito + Cultura + Estrategia), empoderando a las personas para que decidan, se equivoquen, aprendamos, y sigamos persiguiendola. Fue así como una vez nombrado director, puse mucho énfasis en crear “pedagogía” para que se comprendiera el para que de: i) El cómo hacemos lo que hacemos (cultura y filosofía - Ver Anexo 2)ii) El qué palancas estratégicas (Ver anexo 3) iii) El para qué (Propósito)Fue así como luego de 22 años me nombraron Director ¡un rol que no esperaba!Me asustó la idea cuando me la propusieron. ¿Cómo no asustarse? Siempre es más fácil ser subordinado que tener que tomar decisiones que definen el rumbo de la entidad. El ámbito de influencia y responsabilidad aumentó, ya no se trataba de resolver mi vida y la de un paciente, sino la de 3.000 colaboradores y los enfermos que nos necesitaban en un contexto de Salud en Colombia complejo, que afortunadamente ha avanzado enormemente en calidad y cobertura.El miedo es una emoción que me ha acompañado, pero, no como algo paralizante, si no al contrario, como un motor que me exigía día a día ser ejemplo, y es así como volví el concepto coherencia en un factor determinante en mi ROL, y no sólo en lo que decía (es fácil para mi hablar) si no en las decisiones, en mi actuar. Ya lo decía Aristóteles “el hacer re obra en el SER”.Lo primero que uno debe tener en cuenta cuando lo nombran “Jefe” o Director (CEO, Presidente, etc) es que dirigir es siempre un acto correlativo.Nos dan “autoridad” a cambio de responsabilidad y nos dan personas, el activo más valioso, no para que nos sirvan a nosotros, al contrario, para que nosotros sirvamos a su crecimiento, su desarrollo, su potencial. Esto exige de un buen liderazgo y de un buen uso de la autoridad que nos han otorgado. 5
2022 © Prestigio Formación Ejecutiva, Todos los derechos reservados. Documento original preparado por Ángela María Sierra, adaptado para uso exclusivo de los alumnos de Prestigio Formación Ejecutiva. Prohibida la reproducción total o parcial del documento y su distribución por cualquier medio impreso o electrónico sin la autorización escrita pertinente.Por: Juan David UribeDos ejercicios que implican entender que todos estamos aportando desde nuestras cualidades y nuestras virtudes (SER) y que el Rol nos ofrece un grado de autorización para definir ciertos elementos como la dirección (de dónde venimos, dónde estamos y para dónde vamos). Si sólo me veo desde el ROL “ser jefe - Autoridad” caeré en la tentación de pensar que soy indispensable y que los demás son los que impiden el logro de los propósitos. Eso es desafortunado y la sociedad está llena de llena de ejemplos.Uno de los retos más grandes de ser director de una organización en el sector de la salud, es que uno tiene expectativas de muchas facciones, con un tema emocional enorme: “la vida o la muerte”.● Médicos● Familiares● Pacientes● Entes reguladores● Colaboradores● Junta directiva● Estudiantes de medicina● Proveedores -terceros de apoyoEs en este contexto complejo y lleno de disyuntivas que vamos a reflexionar más adelante en una situación REAL y COMPLEJA para construir juntos aprendizaje colaborativos.Contexto empresarial Historia corta del Hospital Pablo Tobón Uribe.¿Quién era Pablo Tobón Uribe? Hijo del matrimonio del médico Fermín Claudio Tobón y de María de Jesús Uribe, siempre se distinguió por su espíritu generoso y filantrópico; de hecho, recibió la Cruz de Boyacá en el grado de Gran Caballero, distinción que le fue otorgada por Rojas Pinilla en 1953.Una de las grandes fortunas de Medellín en su época, fue el mayor accionista de la Colombiana de Tabaco y de Cervecería Unión y dueño de varios bienes raíces en toda la ciudad. 6
2022 © Prestigio Formación Ejecutiva, Todos los derechos reservados. Documento original preparado por Ángela María Sierra, adaptado para uso exclusivo de los alumnos de Prestigio Formación Ejecutiva. Prohibida la reproducción total o parcial del documento y su distribución por cualquier medio impreso o electrónico sin la autorización escrita pertinente.Por: Juan David UribeAl morir dejó la mayor parte de su fortuna para la Fundación Hospital Pablo Tobón Uribe que se encargaría de atender a personas de escasos recursos. Don Pablo fue conocido como un hombre algo excéntrico y de costumbres extrañas. No tenía carro y prefería alquilar uno de servicio público; se pasaba los días leyendo, no le gustaba viajar y pensaba que la mejor manera de conocer un lugar era a través de la lectura; sólo salió del país en 1952 cuando estuvo en Rochester, Estados Unidos, para someterse a un tratamiento médico. En su casa no tenía teléfono ni radio y durante su convalecencia hizo suprimir el timbre eléctrico, usando en su lugar un pito para llamar a su hermana María o al servicio. Murió el 15 de marzo de 1954 a la edad de 72 años y en parte la cultura del hospital fue inspirada en lo que don Pablo representaba: EL SERVICIO A LOS DEMÁSHistoria del Hospital:El Hospital Pablo Tobón Uribe es una organización que desde sus orígenes cuenta con una estructura filosófica clara que ha sido orientadora de su quehacer durante toda su historia. Elementos que para muchas empresas son abstractos y teóricos, pero que para el Hospital y todos sus colaboradores son GUÍA RECTORA de las decisiones y de coherencia.7Los tres pilares que lo soportan son:● Hospital de inspiración cristiana● Hospital humano● Hospital que existe porque existen los enfermosSu actuar se soporta en los siguientes valores● Integridad● Compasión● Respeto● Equidad● Excelencia
2022 © Prestigio Formación Ejecutiva, Todos los derechos reservados. Documento original preparado por Ángela María Sierra, adaptado para uso exclusivo de los alumnos de Prestigio Formación Ejecutiva. Prohibida la reproducción total o parcial del documento y su distribución por cualquier medio impreso o electrónico sin la autorización escrita pertinente.Por: Juan David UribeSus bases se cimentan en principios de ética y credibilidad; alta tecnología, con decisiones con base científica, colaboradores coherentes en sus decisiones (técnicas y humanas), y con el servicio como alma y propósito. Es una organización que persigue la flexibilidad para la actualización, la innovación y el cambio; el servicio orientado al usuario; la micro-invasividad; la racionalización en procedimientos y costos; unidades altamente especializadas y el desarrollo sostenible. Elementos todos importantes, pero que en el día a día pueden generar tensión. Es por esto que la cultura, el liderazgo y la pedagogía se convierten en elementos CLAVES para tener gente empoderada y con criterio propio.El Hospital inició tareas en 1970 y está catalogado en el nivel tres y cuatro de atención (nivel máximo de complejidad), en el cual se ofrece a la comunidad servicios especializados de laboratorio, radiología, cirugías y procedimientos complejos, una decisión consciente que hemos tomado como organización.Es un Hospital vinculado al sistema general de seguridad social en salud que se financia en su gran mayoría con los recursos que recibe de la prestación de sus servicios, lo que lo reta a ser muy eficiente en su manejo. Es catalogado como uno de los mejores hospitales de América Latina.Acreditación internacional de la JCIAcreditación nacional con nivel de excelenciaHospital UniversitarioCertificación como empresa familiarmente responsable EFR A+Propuesta de valorBrindar soluciones a problemas de salud, preferencialmente complejos, por medio de: conocimiento actualizado, trabajo en equipo e interdisciplinario, continuidad de la atención y coordinación con otros agentes, para lograr los mejores resultados clínicos a costos razonables y con una excelente experiencia de servicio.8
2022 © Prestigio Formación Ejecutiva, Todos los derechos reservados. Documento original preparado por Ángela María Sierra, adaptado para uso exclusivo de los alumnos de Prestigio Formación Ejecutiva. Prohibida la reproducción total o parcial del documento y su distribución por cualquier medio impreso o electrónico sin la autorización escrita pertinente.Por: Juan David UribePromesa de ServicioNuestra razón de ser son los pacientes, con quienes estamos comprometidos de manera entusiasta. Reconocemos en Usted a un ser único, merecedor de respeto. Aportamos lo mejor de nosotros para su recuperación y bienestar a través de un servicio oportuno, competente y con altos estándares técnico científicos. Suministramos una información clara, respetuosa, suficiente y veraz. En nuestro actuar tenemos en cuenta a su familia, sus allegados y a la comunidad.Utilizamos la tecnología adecuada para su beneficio, en armonía con el Sistema de Seguridad Social. Procuramos los mejores resultados con el mínimo riesgo y a un costo razonable.Como parte del Sistema de Seguridad Social en Salud somos actores interdependientes con las Administradoras de Planes de Beneficios. Nos comprometemos a manejar de manera equitativa, ética y eficiente los recursos disponibles y a proporcionar la información oportuna, necesaria y certera que facilite la continuidad de la atención y la gestión de nuestros intereses comunes.Propiciamos el trabajo en equipo, facilitamos la comunicación, el diálogo constructivo y la toma oportuna de decisiones justas. Construimos un ambiente de confianza con horizonte de largo plazo, para beneficio de todos.Somos un centro de gestión de conocimiento a través de la docencia y la investigación, con la certeza de que ello contribuye en el avance hacia la excelencia para su bienestar.Queremos ser fuente de esperanza y consuelo con el fundamento en nuestros valores cristianos, somos el Hospital con Alma9
2022 © Prestigio Formación Ejecutiva, Todos los derechos reservados. Documento original preparado por Ángela María Sierra, adaptado para uso exclusivo de los alumnos de Prestigio Formación Ejecutiva. Prohibida la reproducción total o parcial del documento y su distribución por cualquier medio impreso o electrónico sin la autorización escrita pertinente.Por: Juan David UribeSituación y Contexto:● La cartera de la EPS en aumento● La apuesta estratégica en el hospital de crecer y ampliar nuestros servicios● Aumento de deudas financieras para soportar el crecimiento.● Problemas de liquidez● Un equipo con altos niveles de incertidumbreCon esos elementos que coincidían todos al mismo tiempo, estábamos en una situación compleja, donde no podíamos renunciar a nuestra apuesta de CRECIMIENTO, ya que estaba alineado con nuestro propósito de SERVIR y SERVIR CON CALIDAD, pero con una situación económica compleja que muchas veces nos lleva a dejar la coherencia como guía rectora y preguntarnos: ● ¿Dónde está el principal desafío de la cultura del hospital?● ¿Qué debe hacer Andrés y su equipo para movilizar dicho reto?● ¿Cómo puede Andrés actuar frente a esta decisión, sin comprometer la coherencia con la filosofía, cultura y liderazgo?● ¿Si pudieras hacerle una pregunta a Andrés, cuál le harías?“Una apuesta de crecimiento, con mayores deudas y escasez en el flujo de caja por la cartera de las EPS, es una combinación que no le deseo a nadie”. Teníamos un compromiso de crecimiento con la Junta Directiva. Estábamos en una situación de no poder pagarle a nuestra gente y de un enorme riesgo de perder talento.REFLEXIÓN FINAL:“La tarea de un líder en cualquier institución es mostrar las brechas que se tiene y generarle una ‘tensión creativa’ a su grupo de personas, siendo él parte de ese grupo […] requiere entonces inspirar a la gente, conocer y comprender el modelo, generar unas capacidades. No basta querer, es necesario saber hacer, dar un tiempo y asignar recursos; y sin duda aquí está inmerso el PHVA, definir objetivos, hacerlos, medirlos, ajustarlos, verificarlos y entrar en un ciclo creativo, que va a durar el resto de la vida”.10
2022 © Prestigio Formación Ejecutiva, Todos los derechos reservados. Documento original preparado por Ángela María Sierra, adaptado para uso exclusivo de los alumnos de Prestigio Formación Ejecutiva. Prohibida la reproducción total o parcial del documento y su distribución por cualquier medio impreso o electrónico sin la autorización escrita pertinente.Por: Juan David Uribe11Anexo 1: VALORESINTEGRIDAD:Es el hábito de actuar con veracidad, autocrítica, justicia, coherencia e impecabilidad ética, siguiendo principios rectos y una motivación orientada a fines buenos.COMPASIÓN:Sentimiento que ante el padecimiento y vulnerabilidad del otro, impulsa a acompañar, acoger, comprender, aliviar o remediar dicha circunstancia; es situarse al lado del que sufre. La compasión se diferencia de la piedad, la empatía y la lástima; es la forma más genuina del amor..RESPETO:Capacidad para dar a los otros y a uno mismo un trato digno, franco y tolerante y comportarse de acuerdo con los valores morales, las buenas costumbres y las buenas prácticas profesionales. Actuar con seguridad y congruencia entre el decir y el hacer. Implica la capacidad para construir relaciones cálidas y duraderas basadas en una conducta honesta y veraz.EXCELENCIA:Es actuar con el propósito de lograr una calidad superior en el campo humano, académico, administrativo y técnico científico, enmarcada en una cultura de mejora continua.EQUIDAD:Consiste en dar un trato a los demás en función de sus necesidades, circunstancias o méritos. Implica valorar las desigualdades desde una idea de justicia.
2022 © Prestigio Formación Ejecutiva, Todos los derechos reservados. Documento original preparado por Ángela María Sierra, adaptado para uso exclusivo de los alumnos de Prestigio Formación Ejecutiva. Prohibida la reproducción total o parcial del documento y su distribución por cualquier medio impreso o electrónico sin la autorización escrita pertinente.Por: Juan David Uribe12Anexo 2: Declaración estratégica Misión: Cuidar la salud y la vida con excelencia y de manera compasiva, generar y transmitir conocimiento, centrados en la persona, con sentido trascendente y de responsabilidad social.Visión: Ser Hospital sobresaliente en humanismo, conocimiento, investigación, innovación y por contribuir a un mundo mejor.Palancas estratégicas:Excelencia asistencial: Lograr resultados clínicos de calidad superior.Conocimiento e Innovación: Aprender, investigar, innovar, generar y transmitir conocimiento.Eficiencia operacional: Propiciar la sostenibilidad financiera, el crecimiento y la mejor utilización de los recursos.Responsabilidad social y legitimidad: Contribuir al desarrollo de la comunidad y trascender en el mundo. Ser referente e influyente en lo asistencial, social y ambiental.Cultura con Alma: Prestar un servicio compasivo. Consolidar un equipo humano motivado, competente y en permanente desarrollo.