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Conceptos de comercio electrónico
.
2.1
Origen del término comercio electrónico
Debido al hecho de que las compañías requieren algo más que una solución
de tipo mensaje, dentro de su estrategia de tecnología de información (IT-
Information Technology), el término de comercio electrónico (EC-Electronic
Commerce) se propuso hace apenas unos años, refriéndose a una extensión
del término anteriormente acuñado como intercambio electrónico de datos
(EDI-Electronic Data Interchange). [41]
Aunque el término comercio electrónico puede sonarnos extraño, sus efectos
los hemos visto y forman ya parte de nuestra vida cotidiana, pues retirar dinero
de un cajero automático, o consultar el saldo de una cuenta bancaria por
teléfono, son algunos de sus efectos perceptibles; otros menos evidentes son
las formas en las que las grandes organizaciones lo han adoptado como una
estrategia empresarial para asegurar su permanencia en el nuevo mercado
global.
El crecimiento de Internet, y en particular del Web ha producido una masa
crítica de consumidores y empresas que participan en un mercado interactivo
global, por lo que la adopción de Internet como medio comercial ha provocado
que las compañias experimenten formas innovadoras de llegar a sus clientes
utilizando la combinación de las tecnologías computacional y de
telecomunicaciones, ampliando su función de medio de comunicación a el de
un nuevo medio de mercadeo.
2.2 Definiciones del comercio electrónico
Pondremos a continuación tres definiciones que nos parecen apropiadas al
término Comercio Electrónico:
1."Es la aplicación de la avanzada tecnología de información para incrementar
la eficacia de las relaciones empresariales entre socios comerciales.´´
(Automotive Action Group in North America)[4]
2."La disponibilidad de una visión empresarial apoyada por la
avanzada tecnología de información para mejorar la eficiencia y la eficacia
dentro del proceso comercial." (EC Innovation Centre)[4]
3."Es el uso de las tecnologías computacional y de telecomunicaciones que se
realiza entre empresas o bien entre vendedores y compradores, para apoyar
el comercio de bienes y servicios." [23]
Conjuntando estas definiciones podemos decir que el comercio electrónico es
una metodología moderna para hacer negocios que detecta la necesidad de
las empresas, comerciantes y consumidores de reducir costos, así como
mejorar la calidad de los bienes y servicios, además de mejorar el tiempo de
entrega de los bienes o servicios. Por lo tanto no debe de seguirse
contemplando el comercio electrónico como una tecnología, sino que es el uso
de la tecnología para mejorar la forma de llevar a cabo las actividades
empresariales, de tal forma que éstas resulten transparentes a las personas
que lo utilizan dentro de las empresas.
Ahora bien, el comercio electrónico se puede entender como cualquier forma
de transacción comercial en la cual las partes involucradas interactuan de
manera electrónica en lugar de hacerlo de la manera tradicional con
intercambios físicos o trato físico directo.
Actualmente la manera de comerciar se caracteriza por el mejoramiento
constante en los procesos de abastecimiento, y como respuesta a ello los
negocios a nivel mundial están cambiando tanto su organización como sus
operaciones.
Como se puede ver en la figura 2.1 las compañias están haciendo a un lado
todas las estructuras jerárquicas antiguas, además de estar erradicando las
barreras existentes dentro de la compañia como entre sus proveedores y
clientes. Los procesos comerciales son rediseñados, con lo que rebasan los
límites anteriores. Se pude ver como algunos procesos atraviesan a la
compañia y algunos otros son compartidos y operados tanto por la compañia
como por sus proveedores y clientes.
El comercio electrónico es el medio de llevar a cabo dichos cambios dentro de
una escala global, permitiendo a las compañias ser más eficientes y flexibles
en sus operaciones internas, para así trabajar de una manera más cercana
con sus proveedores y estar más pendiente de las necesidades y expectativas
de sus clientes. Además permiten seleccionar a los mejores proveedores sin
importar su localización geográfica para que de esa forma se pueda vender a
un mercado global.
Un caso especial de comercio electrónico es la Negociación Electrónica, que
consiste en que el proveedor proporcione los bienes o servicios que sus
clientes adquirieron, una vez que estos hayan hecho el pago correspondiente
por dichos bienes o servicios. Por otra parte, la Venta al
Detalle de manera electrónica es una subclasificación de la Negociación
Electrónica, donde una persona física es directamente el objetivo en lugar de
ser una persona moral.
Como se ha estado mencionando, el comercio electrónico es una metodología
para el cambio, por lo que no hay que verlo simplemente como algo que se
agrega a la manera común de hacer negocios, porque entonces los beneficios
serán limitados. Los mayores beneficios serán obtenidos por aquellas
compañias que verdaderamente deseen cambiar la forma de organizarse a
como reestructurar sus procesos comerciales para que de esa manera se
pueda explotar al máximo la tecnología que se pone al servicio del comercio
electrónico.
2.3 Categorías del Comercio Electrónico
La categoría compañía - administración , se refiere a todas las transacciones
llevadas a cabo entre las compañias y las diferentes organizaciones de gobierno.
Por ejemplo en Estados Unidos cuando se dan a conocer los detalles de los
requerimientos de la nueva administración a través de Internet, las campañias
pueden responder de manera electrónica. Se puede decir que por el momento
esta categoría esta en sus inicios pero que conforme el gobierno empiece a hacer
uso de sus propias operaciones, para dar auge al Comercio Electrónico, está
alcanzará su mayor potencial. Cabe hacer mención que también se ofrecerán
servicios de intercambio electrónico para realizar transacciones
Como el regreso del IVA y el pago de impuestos corporativos
La categoría cliente - administración , aún no ha nacido, sin embargo después del
nacimiento de las categorías compañia - cliente y compañia - administración, el
gobierno hará una extensión para efectuar interacciones electrónicas como serían
pagos de asistencia social y regreso de pago de impuestos.
En el capítulo 6, Relaciones Comerciales, se profundiza ejemplificando estas
categorias.
2.4 Tecnologías que emplea el comercio electrónico
El comercio electrónico utiliza un amplio rango de tecnologías como son:
[4]
Intercambio Electrónico de Datos (EDI-Electronic Data Interchange) Correo
Electrónico (E-mail o Electronic Mail)
Transferencia Electrónica de Fondos (EFT- Electronic Funds Transfer)
Aplicaciones Internet: Web, News, Gopher, Archie
Aplicaciones de Voz: Buzones, Servidores Transferencia de Archivos
Diseño y Fabricación por Computadora (CAD/CAM) Multimedia
Tableros Electrónicos de Publicidad
Videoconferencia
Para este proyecto nos centraremos en la tecnología de Aplicaciones de Internet,
particularmente el Web, ya que éste puede utilizarse como un medio comercial
ofreciendo ventajas importantes tanto para los clientes como para las empresas.
2.5 Ventajas y desventajas del comercio electrónico
2.5.1 Ventajas para los Clientes
Permite el acceso a más información . La naturaleza interactiva del Web y su
entorno hipertexto permiten búsquedas profundas no lineales que son iniciadas y
controladas por los clientes, por lo tanto las actividades de mercadeo mediante el
Web están más impulsadas por los clientes que aquellas proporcionadas por los
medios tradicionales.
Facilita la investigación y comparación de mercados . La capacidad del Web para
acumular, analizar y controlar grandes cantidades de datos especializados permite
la compra por comparación y acelera el proceso de encontrar los artículos.
Abarata los costos y precios . Conforme aumenta la capacidad de los proveedores
para competir en un mercado electrónico abierto se produce una baja en los
costos y precios, de hecho tal incremento en la competencia mejora la calidad y
variedad de los productos y servicios.
2.5.2 Ventajas para las empresas
Mejoras en la distribución . El Web ofrece a ciertos tipos de proveedores (industria
del libro, servicios de información, productos digitales) la posibilidad de participar
en un mercado interactivo, en el que los costos de distribución o ventas tienden a
cero. Por poner un ejemplo, los productos digitales (software) pueden entregarse
de inmediato, dando fin de manera progresiva al intermediarismo.
También compradores y vendedores se contactan entre sí de manera directa,
eliminando así restricciones que se presentan en tales interacciones. De alguna
forma esta situación puede llegar a reducir los canales de comercialización,
permitiendo que la distribución sea eficiente al reducir sobrecosto derivado de la
uniformidad, automatización e integración a gran escala de sus procesos de
administración.
De igual forma se puede desminuir el tiempo que se tardan en realizar las
transacciones comerciales, incrementando la eficiencia de las empresas.
Comunicaciones de mercadeo. Actualmente, la mayoría de las empresas utiliza el
Web para informar a los clientes sobre la campañia, a parte de sus productos o
servicios, tanto mediante comunicaciones internas como con otras empresas y
clientes. Sin embargo, la naturaleza interactiva del Web ofrece otro tipo de
beneficios conducentes a desarrollar las relaciones con los clientes. Este potencial
para la interacción, que actualmente es asíncrono, facilita las relaciones de
mercadeo así como el soporte al cliente, hasta un punto que nunca hubiera sido
posible con los medios tradicionales.
Un sitio Web se encuentra disponible las 24 horas del día bajo demanda de los
clientes. Las personas que realizan el mercadeo pueden usar el Web para retener
a los clientes mediante un diálogo asíncrono que sucede a la conveniencia de
ambas partes. Esta capacidad ofrece oportunidades sin precedentes para ajustar
con precisión las comunicaciones a los clientes individuales, facilitando que éstos
soliciten tanta información como deseen. Además, esto permite que los
responsables del área de mercadeo obtengan información relevante de los
clientes con el propósito de servirles de manera eficaz en las futuras relaciones
comerciales.
Los sitios Web más sencillos involucran a los clientes mediante botones para
enviar mensajes de correo electrónico a la empresa. En otros centros más
sofisticados, los cliente rellenan formularios, con el objeto de que desarrollen una
relación continua con la compañia, cuyo fin es informar tanto sobre los productos y
servicios como obtener información sobre las necesidades que los clientes tienen
sobre los mismos. De esta manera, se obtiene publicidad, promoción y servicio al
cliente a la medida.
El Web también ofrece la oportunidad de competir sobre la base de la
especialidad, en lugar de hacerlo mediante el precio, ya que desde el punto de
vista del mercadeo, rara vez es deseable competir tan sólo en función del precio.
El mercadeo intenta satisfacer las necesidades de los clientes en base a los
beneficios que buscan, lo que quiere decir que el precio depende de la
valorización del cliente, y no de los costos; tales oportunidades surgen cuando lo
ofrecido se diferencia por elementos de mercadeo distintos al precio, lo cual
produce beneficios cargados de valor, como por ejemplo, la comodidad producida
por el reparto directo mediante la distribución electrónica de software.
Beneficios operacionales . El uso empresarial del Web reduce errores, tiempo y
sobrecostos en el tratamiento de la información. Los proveedores disminuyen sus
costos al accesar de manera interactiva las bases de datos de oportunidades de
ofertas, enviar éstas por el mismo medio, y por último, revisar de igual forma las
concesiones; además, se facilita la creación de mercados y segmentos nuevos, el
incremento en la generación de ventajas en las ventas, la mayor facilidad para
entrar en
mercados nuevos, especialmente el los mercados geográficamente remotos, y
alcanzar con mayor rapidez el mercado. Todo esto se debe a la capacidad de
contactar de manera sencilla y a un costo menor a los clientes potenciales,
eliminando demoras entre las diferentes etapas de los subprocesos empresariales.
2.6 Riesgos del comercio electrónico
Como medio comercial el Web presenta las siguientes deficiencias, derivadas
tanto de su tecnología como de su naturaleza interactiva:
Entorno empresarial y tecnológico cambiante . Empresas y clientes desean tener
exibilidad para cambiar, según su voluntad, de socios comerciales, plataformas y
redes. No es posible evaluar el costo de esto, pues depende del nivel tecnológico
de cada empresa, así como del grado deseado de participación en el comercio
electrónico. Como mínimo una empresa necesitará una computadora personal con
sistema operativo Windows o Machintosh, un módem, una suscripción a un
proveedor de servicios de Internet, una línea telefónica. Una compañia que desee
involucrarse más, deberá prepararse para introducir el comercio electrónico en sus
sistemas de compras, financieros y contables, lo cual implicará el uso de un
sistema para el intercambio electrónico de datos (EDI) con sus proveedores y/o
una intranet con sus diversas sedes.
Privacidad y seguridad . La mayoría de los usuarios no confía en el Web como
canal de pago. En la actualidad, las compras se realizan utilizando el número de la
tarjeta de crédito, pero aún no es seguro introducirlo en Internet sin conocimiento
alguno. Cualquiera que transfiera datos de una tarjeta de crédito mediante el Web,
no puede estar seguro de la identidad del vendedor. Análogamente, éste no lo
está sobre la del comprador.
Quien paga no puede asegurarse de que su número de tarjeta de crédito no sea
recogido y sea utilizado para algún propósito malicioso; por otra parte, el vendedor
no puede asegurar que el dueño de la tarjeta de crédito rechace la adquisición.
Resulta irónico que ya existan y funcionen correctamente los sistemas de pago
electrónico para las grandes operaciones comerciales, mientras que los problemas
se centren en las operaciones pequeñas, que son mucho más frecuentes.
Cuestiones legales, políticas y sociales . Existen algunos aspectos abiertos en
torno al comercio electrónico: validez de la firma electrónica, no repudio, legalidad
de un contrato electrónico, violaciones de marcas y derechos de autor, pérdida de
derechos sobre las marcas, pérdida de derechos sobre secretos comerciales y
responsabilidades. Por otra parte, deben considerarse las leyes, políticas
económicas y censura gubernamentales.
2.7 Usos del comercio electrónico
El comercio electrónico puede utilizarse en cualquier entorno en el que se
intercambien documentos entre empresas: compras o adquisiciones, finanzas,
industria, transporte, salud, legislación y recolección de ingresos o impuestos.
Ya existen compañias que utilizan el comercio electrónico para desarrollar los
aspectos siguientes:
Creación de canales nuevos de mercadeo y ventas.
Acceso interactivo a catálogos de productos, listas de precios y folletos
publicitarios.
Venta directa e interactiva de productos a los clientes.
Soporte técnico ininterrumpido, permitiendo que los clientes encuentren por sí
mismos, y fácilmente, respuestas a sus problemas mediante la obtención de los
archivos y programas necesarios para resolverlos.
Mediante el comercio electrónico se intercambian los documentos de las
actividades empresariales entre socios comerciales. Los beneficios que se
obtienen en ello son: reducción del trabajo administrativo, transacciones
comerciales más rápidas y precisas, acceso más fácil y rápido a la información, y
reducción de la necesidad de reescribir la información en las computadoras.
Los tipos de actividad empresarial que podrían beneficiarse mayormente de la
incorporación del comercio electrónico, son:
Sistemas de reservas . Centenares de agencias dispersas utilizan una base de
datos compartida para acordar transacciones.
Existencias comerciales . Aceleración a nivel mundial de los contactos entre
mercados de existencias.
Elaboración de pedidos . Posibilidad de referencia a distancia o verificación por
parte de una entidad neutral.
Seguros . Facilita la captura de datos.
Empresas que suministran a fabricantes . Ahorro de grandes cantidades de tiempo
al comunicar y presentar inmediatamente la información que intercambian.
El comercio electrónico es un método contemporáneo para la transacción
empresarial que enfoca la necesidad percibida, tanto por las empresas
2.8 Tipos de relaciones en el comercio electrónico
como por sus clientes, de disminuir los costos de los bienes y servicios,
manteniendo la cantidad e incrementando la velocidad de entrega.
Las actividades de manejo de la información que se realizan en el comercio
electrónico mediante transacciones empresariales pueden clasificarse en las
siguientes categorías:
Transacciones entre una empresa y sus clientes mediante una red pública de
telecomunicaciones (teléfono+módem) con el propósito de realizar compras desde
el hogar ("home shopping"), o el banco en su casa ("home banking") utilizando
técnicas de cifrado para manejar los aspectos de seguridad y dinero electrónico.
Transacciones con socios comerciales usando EDI.
Transacciones para la obtención de información: investigación de mercados
utilizando exploradores de códigos de barras, tratamiento de información para la
toma de decisiones directivas o la solución de problemas organizativos, y la
manipulación de información para la organización de operaciones, como la
administración de la cadena de proveedores de una empresa.
Transacciones para la distribución de información con clientes potenciales, tales
como mercadeo, publicidad, y ventas interactivas.
La conectividad entre los participantes es una cuestión esencial para la viabilidad
del comercio electrónico, e Internet lo consigue a un costo bajo entre veinticinco
millones de personas por todo el mundo.
2.9 Marco conceptual del comercio electrónico
La arquitectura de un mercado electrónico posee tres niveles lógicos:
mecanismos de acceso, recursos y el "middleware". Todos ellos se apoyan sobre
la conectividad a nivel de la red de comunicaciones suministrada por Internet y sus
pasarelas a las redes privadas (intranets). En consecuencia la realización física de
los tres niveles puede distribuirse a lo largo de la red. [23]
El nivel de los mecanismos de acceso es el que permite a los clientes introducirse
en el mercado electrónico desde sus hogares. Se proporciona tanto un acceso
interactivo como la comunicación entra computadoras.
Se puede decir que este nivel lo constituyen los proveedores de servicios de
Internet, por ejemplo aquí en México Compuserve, MPSNet, Mexis, entre otros.
En el nivel de recursos residen los servicios de obtención, que abarca todas las
fases de adquisición: anuncio de ofertas, catálogo, compra y pago.
El nivel "middleware" corresponde a servicios de la red que suministran una
fortaleza industrial a la infraestructura de información de Internet. Aquí podemos
encontrar funciones esenciales como directorios, autentificación de usuarios,
control de acceso, algoritmos contables y mecanismos para el pago electrónico.
2.10 Cambios en las empresas
Las actividades comerciales son, información (personas adecuadas con la
información apropiada en el momento correcto), privacidad de la información
privilegiada, o compartición de la información relevante para varios usuarios. [43]
El continuo avance en el mejoramiento de la infraestructura de las
telecomunicaciones ha proporcionado los medios para el intercambio casi
instantáneo de los datos. El comercio electrónico hace uso de estos flujos de
datos de una forma eficaz.
El intercambio eficiente de la información determina el éxito de una empresa;
cuando se logra asegurar que el personal de una compañia consume más tiempo
en la producción o venta de productos y servicios, en lugar de reprocesar
innecesariamente los datos, podemos decir que ha iniciado la optimización de su
potencial.
Internet ha demostrado que estamos viviendo en una comunidad global, esto
quiere decir que no importa las diferencias de horario, ni la ubicación geográfica, lo
que implica que la actividad empresarial puede realizarse con cualquier persona y
en cualquier parte del mundo de manera instantánea. Esto significa que las
empresas deben replantear sus estrategias empresariales, sean cuales fueran sus
objetivos: ampliación del mercado, obtención de bienes por parte de proveedores
nuevos, externalización de servicios ("outsourcing"), o búsquedas de nuevas
alianzas.
El comercio electrónico se introduce en las empresas en tres fases:
Sustitución de las operaciones manuales basadas en papel por alternativas
electrónicas.
Replanteamiento y simplificación de los flujos de información. Uso novedoso y
dinámico de los flujos de información.
La sustitución de los sistemas basados en papel, tanto dentro de una empresa,
como entre ellas, produce pocos beneficios reales. Es cierto que reduce los costos
administrativos y mejora el nivel de precisión en el intercambio de datos, pero no
aborda las cuestiones relacionadas con que las actividades comerciales se hagan
eficientemente a la primera. Las aplicaciones del comercio electrónico ayudan a
reformar las maneras de realizar las actividades comerciales, y con frecuencia,
actúan como un catalizador para que las empresas utilicen la reingeniería de
procesos empresariales (BPR, del Inglés Bussines Process Reengineering).
2.11 Efectos del comercio electrónico
A continuación se mencionan algunas consecuencias derivadas del desarrollo del
comercio electrónico:
Empresas virtuales . Es la oportunidad para utilizar socios comerciales externos
sin una ubicación física, pues se establece una relación basada en transacciones
electrónicas.
Los vendedores pequeños acceden al mercado global . Tradicionalmente estos
mercados que tan sólo han estado abiertos para las multinacionales, se vuelven
accesibles a las compañias más pequeñas debido a la escasa cantidad de
recursos necesarios para funcionar en el extranjero.
Transformación de tiendas de venta al menudeo . El crecimiento de las compras
desde el hogar y de la venta directa por parte de los fabricantes provocará una
disminución en los precios, y en consecuencia, una reducción de las comisiones.
Presión sobre el servicio al cliente, el ciclo de desarrollo y los costos . Aumentará
la necesidad de la entrega rápida y directa. La cadena de valor será cada vez
menos tolerante con la necesidad de inventarios y almacenamiento. Será
inevitable el incremento de la competencia, así como de la necesidad de dinero
electrónico.
Estándares nuevos. Provocados por la necesidad de nuevos estándares formales
y de hecho para componentes, envases, interfaces y documentación.
2.12 Resumen
Podemos decir que el comercio electrónico es una metodología postmodernista
para hacer negocios que detecta la necesidad de las empresas, comerciantes y
consumidores de reducir costos, mejorar la calidad de los bienes y servicios, y el
tiempo de entrega de tales bienes y servicios, que como cualquier otra
metodología qu esta en sus inicios, presenta ventajas pero también desventajas
que se van corrigiendo conforme se avanza en el estudios de tal metodología.
Sitios comerciales
3.1 Clasificación de los sitios comerciales
Dentro de los programas integrados de mercadeo, las personas encargadas
combinan elementos de varios medios para maximizar la efectividad de un
programa de comunicaciones, pero a pesar de el gran interés de coordinar esos
esfuerzos, no hay una adopción difundida ni una implementación del concepto que
permita mostrar una solución única.
El concepto de mercadeo integrado mantiene la atracción y la promesa de
esfuerzos de negocios dentro del Web, debido a que ofrece un enorme potencial
para el desarrollo de las relaciones con el cliente y para personalizar la oferta a los
clientes de forma individual.
A continuación se definen seis categorías funcionales de páginas comerciales
dentro del Web, cada una puede considerarse como un elemento en un programa
integrado de mercadeo dentro del contexto del comercio electrónico.
1. Aparador.
2. Presencia.
3. Contenido.
4. Centro comercial ("mall").
5. Incentivo.
6. Buscador.
Estos seis tipos funcionales proporcionan los bloques para construir los sitios
prósperos. Una estrategia integrada debe incluir a todos, aunque con diferente
uso. El diseño típico de un sitio comercial dentro del Web debe de incluir las tres
primeras categorías, aparador, presencia y contenido.
Dentro de los principales retos para los especialistas de mercadeo está el de
atraer visitantes y generar repetidas visitas significativas. El
conocimiento conduce a intentar una visita inicial al sitio, de tal forma que el
problema de tentativa depende de la saturación en el tráfico del Web. Sin embargo
los sitios sólo tendrán éxito a largo plazo si generan tráfico repetido, lo que es
mucho más difícil conseguir que el primer intento. El problema de repetir la visita
es parcialmente una función del diseño del sitio del Web y depende en gran
medida de la necesidad del cliente.
3.2 Aparador
Estos sitios ofrecen ventas directas mediante un canal que utiliza un catálogo
electrónico u otro formato más innovador. Los consumidores piden artículos
mediante formularios, teléfonos 800 ó 900 (según el país), registros o correo
ordinario. Los aparadores cubren una amplia variedad de ofertas, como por
ejemplo libros, flores, discos, entre otros.
Las oportunidades abundan dentro de este modelo, ya que combina elementos de
mercadeo directo con compras en almacén y tiene el potencial de ser ampliamente
más eficiente que los otros. Dentro de este enfoque, hay grandes oportunidades
para la personalización y para el mercadeo de relación. Dentro de este entorno es
posible una definición más amplia de producto y categorías de servicios. El
desarrollo último lo constituyen aquellos productos que pueden existir o ser
consumidos únicamente dentro del Web.
Más aún, este modelo plantea ciertos retos como por ejemplo, las velocidades
normales de acceso pueden hacer que las compras en línea sean frustrantes y
tediosas. Además el modelo terrestre de compras necesariamente sienta los
estándares de las ofertas interactivas. En muchos casos, las versiones
informáticas palidecen en comparación con las experiencias del mundo real al
hojear catálogos elegantes o al comprar en grandes almacenes. Teniendo en
cuenta que todavía las tecnologías para asegurar las transacciones (pago
interactivo) no están asentadas, la seguridad y la intimidad son temas importantes,
que aún están pendientes. Finalmente los resultados del comportamiento del
consumidor son completamente desconocidos, por ejemplo existen pocas ideas
sobre cómo estimular el intento y la repetición; no se sabe aún cuáles serán las
bases de una segmentación efectiva para las compras interactivas y se
comprende poco acerca del impacto de las herramientas de mercadeo como
incentivos diseñados para el cliente.
3.3 Presencia
Estos sitios proveen una "presencia" virtual para una empresa y sus
ofertas. Pueden servir también de señal a los clientes normales y prospectivos, y a
los competidores para que sepan que la empresa está en vanguardia. Existen tres
tipos de presencias: anuncio plano, imagen e información.
Los anuncios planos , son anuncios simples de una página sin conexiones con
otras. Habitualmente los proveedores de acceso a Internet ofrecen gratuitamente o
a un costo simbólico la posibilidad de que las empresas coloquen sus anuncios, en
los que realizan una presentación de sus productos y servicios más
representativos, así como una dirección postal y una persona, teléfono y fax como
medio para establecer un contacto comercial. Ésta es la mínima presencia
empresarial en Internet.
Las imágenes , son llamadas emocionales al consumidor más que llamadas
racionales. La información acerca del producto, si es que la hay, se suministra en
el contexto en el que el producto se consume, o tiene algún significado para el
consumidor. Estos sitios parecen apropiados para productos que tienen poca
información densa en su contenido.
Los sitios de informació n , proporcionan datos racionales y detallados acerca de
la empresa y de sus ofertas. Los sitios de información en Internet pueden tener
formas sofisticadas y son más apropiadas para ofrecer contenidos con alto grado
de información densa. Pueden utilizarse ayudas en la toma de decisiones que
faciliten la navegación. Un objetivo de tales sitios es crear una relación con el
cliente, incluso antes de que la necesidad de compra del producto o servicio se
presente.
Observaciones:
La oportunidad para los sitios Web incluye la cualidad de alcanzar a consumidores
motivados con un mensaje de noticias rico en informaciones o imágenes.
Las barreras de entrada al Web son tan reducidas que las empresas más
pequeñas pueden situarse en los sitios de Internet igual y, a veces, mejor que las
grandes.
Los retos incluyen la ejecución real, es decir, el mejor camino para implementar
los conceptos. Los desafíos de ejecución son más grandes para los sitios de
imagen, pero las recompensas pueden ser también mayores, igualmente, puesto
que los sitios de imagen son más propensos a generar flujos, lo que apega a un
usuario a un sitio.
Un último desafío consiste en cómo pueden los responsables de una empresa
evaluar la efectividad de los sitios basados en imágenes o en información. Algunos
mecanismos útiles pueden ser: contadores de visitantes, mensajes de correo
electrónico recibidos, y el ofrecimiento exclusivo a través de Internet de ciertos
productos y servicios apropiados para el ciberespacio.
3.4 Contenido
En los sitios de contenido basados en honorarios , el proveedor paga por el
contenido, lo que el cliente paga por acceso. Se espera que estos sitios aumenten
a medida que los mecanismos de seguridad para realizar los pagos se van
implementando. Sin embargo, hasta ahora este modelo ha tenido un éxito limitado,
quizás porque los usuarios no están dispuestos a pagar por contenidos
entregados de esta forma. Una tendencia reciente es la comisión y precio por el
uso de la información, donde los visitantes pueden acceder a resúmenes de
noticias sin cargo, pero incurren en un pequeño pago por el texto completo de una
historia.
Los sitios de contenido patrocinado venden espacios de publicidad para reducir o
eliminar el cargo de comisiones a los visitantes. Así pues lo mismo que las revistas
en el mundo real, la publicidad aparece de una gran variedad de fuentes y
suscribe el contenido de la editorial. Una tendencia reciente se dirige hacia
contenidos patrocinados de entretenimiento y agentes de búsqueda también
patrocinados.
En el tercer tipo de modelo de contenido los anunciantes pagan a un proveedor
por colocar información en una lista organizada en una base de datos consultable.
Abundan las oportunidades en los sitios de contenido, dado que son paralelos a
los modelos de los medios tradicionales. En estos momentos, en general, no hay
(contenido patrocinado) o, como mucho, pequeños cargos (basados en
honorarios) a los consumidores por utilizar el contenido. Las empresas que
adoptan este modelo tienen la oportunidad de alcanzar una audiencia codiciada.
Además, estos sitios pueden suministrar una exposición significativa, que de otro
modo se hubiera perdido en el montón no estructurado que tipifica el Web.
También los sitios de contenido pueden demostrar innovación, son eficientes
comparados con sus contrapartidas terrestres, y son fáciles, en teoría, de
implementar.
Sin embargo los retos de los sitios de contenido provienen precisamente de esa
percibida facilidad de implementación. Los paralelos a los medios tradicionales
representan obstáculos de ejecución significativa a los sitios de contenido. Se
desconoce cómo medir mejor y optimizar la respuesta del cliente a la publicidad en
los sitios de contenido patrocinado.
3.5 Centro comercial
El sitio centro comercial ("mall") constituye típicamente una colección de
escaparates interactivos, cada uno de los cuales puede contener diferentes
categorías de artículos para su venta. El proveedor carga alquileres a cambio del
inmueble virtual y puede ofrecer una serie de servicios al aparador. Algunos
centros comerciales aceptan también publicidad.
3.6 Incentivo
El sitio incentivo presenta una única forma de publicidad que atrae a consumidores
potenciales al sitio. El objetivo es tirar del usuario al sitio comercial, ayudando a
las personas dedicadas al mercadeo a generar tráficos a sus sitios en el Web. El
contenido puede ser de naturaleza transitoria y puede parecer que sirve como si
fuera un anuncio de servicio público u ofrecer incentivos.
3.7 Buscadores
El propósito de los buscadores es el de identificar otros sitios del Web mediante
claves de búsqueda en una base de datos que se extiende a todo el Web. Se
utilizan programas para generar y/o asistir a la búsqueda por la base de datos.
Una tendencia reciente en estos sitios es la emergencia de agentes de búsquedas
basados en honorarios, como Infoseek, o patrocinados por anunciantes, como
Yahoo.
3.8 Resumen
Una vez que hemos conocido cómo se clasifican los sitios comerciales dentro del
Web y cuáles son sus características, podemos decir cuál es el que más conviene
a nuestras necesidades o quizas tomar una parte de de cada uno de ellos, según
convenga al propósito de nuestras ideas de mercado.
Mercados
4.1 Internet como un medio de mercadeo
El comercio electrónico es una área emergente que goza de una considerable
atención en conjunción con la construcción de Internet. Numerosas empresas se
han posicionado en Internet aportando "hardware", "software", contenidos de
información o servicios. También esta llegando a ser importante para otras
empresas colgar un cartel en Internet en forma de página de bienvenida en el
Web.
En este momento se están produciendo cambios considerables en la economía de
los canales del mercadeo, en los modelos de distribución física y en la propia
estructura de los distribuidores.
Cualquiera que desee emprender un negocio para proporcionar información tendrá
los medios para llegar a los clientes. Y quien necesite información será capaz de
elegir entre varios proveedores de información que están compitiendo. Así será el
futuro.
Las ideas y conceptos que se plantean en este capítulo están basados en cinco
supuestos:
1. Cada persona y empresa estará conectada a Internet.
2. Las conexiones por cable o satélite tendrán lugar a una velocidad suficiente
para conseguir transacciones interactivas multimedia (texto, gráficos, imagen, voz
y video).
3. Estarán disponibles procesos baratos y de alta velocidad para facilitar la
implantación de transacciones (operaciones comerciales) de coordinación a bajo
costo.
4. Se utilizará un mecanismo de elección de mercado como interfaz entre el
cliente y la empresa, disponiendo de las capacidades interactivas necesarias para
ejercer la libre elección de mercado de manera fácil e intuitiva.
5. No habrá favoritismos para acceder al mercado.
Un componente esencial de la evolución de este mundo futuro de la
electrónica, es el mecanismo o caja de elección del mercado. Se entiende como la
interfaz del consumidor entre los muchos aparatos electrónicos que hay en la
casa, tales como la TV, el cable, el teléfono, la computadora e Internet. A su vez,
esta caja de elección de mercado hace posible el acceso a la amplia variedad de
elecciones de mercado. Parece que este aparato probablemente emerja como una
tecnología crítica, gozando de considerable atención futura en términos de
normativa pública, en cuanto que llega a ser un aparato de acceso para los
consumidores.
4.2 Emergencia de canales de venta
La emergencia de canales electrónicos de ventas de fuente simple puede ser
observada ya en la industria y está muy bien descrita en la prensa de negocios
popular y en los periódicos de comercio. Poco, sin embargo, se ha informado
respecto al amplio cuadro de desarrollos, por ejemplo la expansión general de los
mercados electrónicos. Existen algunas explicaciones para ello:Impacto de las
cadenas de valor entre organizaciones . Las empresas rápidamente perciben
oportunidades en las cadenas de valor entre organizaciones para mejorar su
competitividad respectiva.
Temor al deterioro del margen de beneficios . Se puede esperar que las empresas
sean muy cautas a la hora de abandonar los márgenes de beneficios de los
canales de venta de fuente simple, al menos hasta que un mercado virtual se halla
creado claramente con suficientes participantes que fuercen su entrada. Éste es el
caso en el que un oligopolio de empresas relativamente grande controle un
mercado en el cual cada una arriesgaría una cuota de mercado amplia y un
margen de beneficio en un mercado electrónico.
Hasta que una tecnología apropiada (TV por cable) abra sus puertas, los canales
de ventas electrónicos y, a su vez, los mercados electrónicos serán incapaces de
llevar a cabo incursiones importantes. Se deduce que los hogares deben
equiparse para recibir video interactivo de alta calidad, de tal modo que los
clientes tengan una vía fácil de acceso a los mercados.
Estas tecnologías requeridas están evolucionando rápidamente, y el emergente
Internet es un organizador de éstas. No es probable que los mercados
tradicionales de venta al menudeo cambien significativamente, sino hasta que
haya una masa crítica de consumidores conectados mediante numerosos canales
a la cadena de valor de la industria en desarrollo.
4.3 Cadenas de valor en la industria
Es importante explorar cómo los modelos de transacciones de compra y venta
probablemente van a cambiar, y cómo los precios resultarán afectados. La cadena
tradicional basada en jerarquías de mercado (producir, mayorista, detallista y
consumidor) se ve afectada por Internet, debido a que el cliente puede acceder a
varios proveedores a través de un intermediario. En esta posición, el efecto del
intermediario puede dar al consumidor el precio más bajo; a su vez, sin embargo,
el intermediario no tendría un beneficio significativo por la transacción.
4.4 Evolución de la cadena de valor
Una vez que el cliente se ha reconfigurado interactivamente, puede aparecer una
cadena de valor, dando como resultado ahorros substanciales y potenciales en los
costos de las transacciones tanto para la empresa como para el cliente final. A
continuación presentamos algunos elementos relevantes en Internet, exponiendo
varias áreas en las que las empresas podrán presentar ahorros a lo largo de la
cadena de valor:
Productores de información, como libros, periódicos, películas y música.
Productores de bienes, incluyendo todos los fabricados que ahora se venden
mediante catálogos y a todos aquellos a los que la tecnología computacional
puede simplificar su complejidad.
Detallistas electrónicos, diferenciados en especialidades como Blockbuster o Día.
Mercados electrónicos expandidos mediante intermediarios para incluir sectores
nancieros, de viajes y segmentos especializados, como por ejemplo, camisas,
software, o raquetas para jugar tenis.
Redes físicas de distribución simplificas para transportar desde el fabricante
directamente al consumidor, o coordinadas por el detallista electrónico o por
transacciones del intermediario. El sistema de entregas futuro se puede parecer al
proceso que los vendedores por catálogo utilizan ahora, la mayoría a través de
correo o servicios de paquetería.
Cuando sea satisfactoria la entrega al día siguiente tales compañias pueden
proveer el servicio requerido. Cuando se necesite otra entrega más rápida, tal
como el pedido de los comestibles de la semana, pueden aparecer variantes como
el tomarlos en los depósitos del supermercado.
Canales electrónicos, como por ejemplo cable, teléfono fijo, teléfono móvil y
empresas eléctricas que pueden proporcionar acceso a los hogares. Aunque la
elección de canales electrónicos está por ahora limitado, la dinámica del mercado
se está desarrollando rápidamente.
Mecanismos de elección de mercado, a través del cual se canalizará y controlará
una cantidad importante de comercio electrónico. Es una máquina que maneja la
configuración de las computadoras, teléfonos y aparatos de televisión en la casa,
que suministra una interfaz única de telecomunicaciones a todos los canales que
directamente llegan a los hogares. La caja presentará una elección de mercados y
otras actividades, tales como ocio, compras y navegación por Internet.
Los cambios potenciales en el comportamiento del consumidor por el
aprovechamiento de las oportunidades de costo son de una escala tan grande y
las capacidades de la transacción electrónica normalmente disponible tan
rudimentarias, que en el mejor de los casos, adivinar lo que el cliente hará es
confuso. Existen algunas evidencias de que los clientes elegirán formas
alternativas de transacciones (redes de compra a través del cable y de la TV)
sobre transacciones de detallistas, dado el precio, alta calidad, elección de la
selección y consideraciones de ahorros en tiempo.
4.5 Oportunidades de riesgo en la cadena de valor
Podemos identificar cuatro áreas de oportunidades y riesgos para los
intermediarios en los escenarios descritos anteriormente:
1. Beneficios para el consumidor . El consumidor accederá a todos los
proveedores del mercado libre que quieran pagar un costo de interconexión a
Internet.
2. Costos de coordinación más bajos mediante la cadena de valor de sector .
Electrónicamente los productores conectados y los detallitas serán capaces de
bajar sus precios reduciendo las transacciones de los intermediarios y de la
coordinación no necesaria a causa de las transacciones electrónicas directas con
el cliente.
3. Menores costos de distribución física . Los costos de entrega disminuirán
porque la información será transmitida electrónicamente y reducirán los costos de
distribución al disminuirse la cadena hasta llegar al cliente.
4. Redistribución y reducción en los beneficios totales . Las economías de
mercado indican que muchas empresas necesitarán enfrentarse a márgenes de
beneficios más pequeños que podrán compensarse incrementando el volumen de
operaciones comerciales.
Hemos visto la necesidad del surgimiento de un mercado estandar que
4.6 Resumen
sirva de interfaz entre el cliente y el vendedor, y que dentro de sus características
contemple la interactividad cliente-proveedor de una manera sencilla y rápida,
además de que sea económico.
Intermediarios
5.1 Los intermediarios en el comercio electrónico
El advenimiento de infraestructuras ubicuas de información ha provocado
predicciones respecto a que uno de los efectos de los mercados será la
eliminación de los intermediarios, basándose en la capacidad de las redes de
telecomunicaciones. Sin embargo, la realidad puede ser bien distinta puesto que
las tecnologías de la información no sólo reforzarán la posición de los
intermediarios tradicionales, sino que además promoverán la aparición de nuevas
generaciones de intermediarios.
Internet evoluciona hacia un medio capaz de intercambiar una amplia variedad de
bienes y servicios. Este mercado electrónico producirá permitirá una
reestructuración radical de los procesos y organizaciones que conectan a
productores y consumidores.
Pese a que en Internet proliferan las relaciones directas entre productores y
consumidores, esta situación no provocará la desaparición de los intermediarios,
sino que promoverá el nacimiento de los cibermediarios, que son empresas
mediadoras en el mundo del comercio electrónico.
La tecnología de información cambia el modo de funcionamiento de las empresas
debido a las reducciones significativas en el costo de obtener, procesar y transmitir
la información sobre los productos a mercadear.
Los enlaces de información posibilitan los cambios radicales en las practicas
directivas. Por una parte, las comunicaciones y las computadoras soportan el
desarrollo de corporaciones globales extendidas, mientras que por otra
desintegran las estructuras industriales, provocando empresas virtuales.
La tecnología de información no sólo transforma la manera de llevar a cabo las
actividades empresariales, sino la naturaleza de los vínculos entre ellas, lo cual
implica una evolución continua en la cadena de valor de la empresa. En
consecuencia, el sistema de valor está cambiando continuamente debido en parte
a los progresos de la tecnología de información. Como sistema de valor debemos
entender aquel conjunto de actividades interdependientes a través de las cuales
una empresa produce
y distribuye bienes o servicios al consumidor final.
5.2 Nuevas funciones de los intermediarios
En un mercado tradicional puede considerarse que los intermediarios
proporcionan un servicio de coordinación, sin embargo, es necesario definir con
mayor precisión esta actividad para identificar como afectará Internet a esta tarea:
Búsqueda y evaluación . Un cliente que elige una tienda especializada sobre unos
grandes almacenes escoge implícitamente entre dos alternativas de búsqueda y
criterios de evaluación. En cualquier caso el cliente delega una parte del proceso
de búsqueda del producto en el intermediario, quien también suministra un control
de calidad y evaluación del producto. Esto no implica proporcionar un elevado
nivel de calidad, sino la definición y el nivel apropiado de calidad. De este modo,
la calidad esperada de los bienes en un mercado callejero, en unas rebajas o en
una "boutique", es sensiblemente diferente.
Valoración de necesidades y emparejamiento de necesidades . En muchos casos
no es razonable asumir que los clientes posean el conocimiento individual
necesario para evaluar fidedignamente sus necesidades e identificar los productos
que las cumplirán eficazmente. Por lo tanto los intermediarios pueden suministrar
un servicio valioso ayudando a sus clientes a determinar sus necesidades.
Proporcionando información no sólo del producto, sino sobre su utilidad, e incluso
proporcionando la asistencia explícita de un experto para identificar las
necesidades de los clientes, los intermediarios proporcionan a los clientes
servicios sobre la evaluación de los productos.
Manejo de los riesgos del cliente . Los clientes no siempre tienen la información
perfecta y por tanto pueden comprar productos que no satisfagan sus
necesidades, en consecuencia en cualquier transacción al detalle el cliente se
enfrenta con ciertos riesgos. Estos pueden ser el resultado de una incertidumbre
en las necesidades del cliente, un fallo en la comunicación con respecto a las
características, o un fallo intencionado o accidental del fabricante al proporcionar
un producto adecuado. Otro servicio que proporcionan muchos intermediarios está
relacionado con el manejo de este riesgo, suministrando a los clientes la opción de
devolver los productos defectuosos o proporcionando garantías adicionales, los
intermediarios reducen la exposición de los clientes a los riesgos asociados con
los errores de los fabricantes. Si el cliente tiene la opción de devolver los
productos por cualquier motivo, el intermediario reduce más la exposición del
cliente a los riesgos asociados con los fallos de los clientes para valorar las
necesidades con precisión y compararlas con las características del producto. Por
lo tanto, eligiendo un intermediario que
proporciona estos servicios, los clientes están comprando implícitamente al
intermediario un seguro.
Distribución de productos . Muchos intermediarios juegan un papel importante en
la producción, envasado y distribución de bienes. La distribución es un factor
crítico en la determinación del valor de la mayoría de los bienes de consumo. Por
ejemplo un litro de gasolina a mil km. del hogar de un cliente frente al que está a
un km. es significativamente diferente, debido principalmente a los servicios de
distribución proporcionados.
Difusión de información sobre productos . Se trata de que el intermediario informe
a los clientes sobre la existencia y las características de los productos. Los
fabricantes confían en una variedad de intermediarios, incluyendo a las tiendas de
venta al menudeo, casas de ventas por correo/catálogo, agencias de publicidad y
puntos de venta para informar a los clientes.
Influencia sobre las compras . A fin de cuentas, a los fabricantes no sólo les
interesa proporcionar información a los clientes, sino vender productos. Además
de los servicios de información, los fabricantes también valoran los servicios
relacionados con la influencia en las elecciones de compra de los clientes: la
colocación de los productos por parte de los intermediarios puede influir en la
elección de los mismos, como poder asesorarse explícitamente mediante un
vendedor. Esquemas para la compensación de comisiones, pagos por el espacio
en estanterías y descuentos especiales son formas en las que los fabricantes
ofrecen servicios de asesorías de compras a los intermediarios.
Suministro de información al cliente . El uso creciente de la TI en la industria al
menudeo ha contribuido a incrementar la importancia de los detallistas y las
compañias de crédito como fuentes de información a los clientes. Esta información
que es recogida por intermediarios especializados como empresas de
investigación de mercados, es utilizada por los fabricantes para evaluar nuevos
productos y planificar la producción de los existentes. Incluso en aquellos casos en
que los fabricantes que no reciben información explícita de los clientes, los
detallistas proporcionan servicios para el tratamiento de la información añadiendo
datos sobre la demanda a partir de una variedad de mercados locales.
Manejo de los riesgos del fabricante . El fraude y robo realizado por los clientes es
un problema que tradicionalmente ha sido tratado por los detallistas e
intermediarios crediticios. En el pasado, estos intermediarios han proporcionado
sistemas y políticas para limitar este riesgo. Cuando no podía eliminarse, eran los
intermediarios quienes afrontaban la exposición a este riesgo.
Economías de escala en las transacciones . Al igual que en la producción
de bienes, los servicios de transacciones suministrados por los intermediarios
están sujetos a economías de escala, que se alcanzan habitualmente a través del
uso de la TI.
Integración de las necesidades de los clientes y de los fabricantes . Los
intermediarios deben ocuparse de problemas que surgen cuando las necesidades
de los clientes chocan con las de los fabricantes. En un entorno competitivo, un
intermediario satisfactoriamente integrado proporciona un haz de servicios que
equilibra las necesidades de los clientes y de los fabricantes de una forma
aceptable para ambos.
5.3 Tipos de intermediarios
A continuación se identifican diversos tipos de intermediarios basados en Internet:
1. Directorios . Ayudan a los clientes a encontrar productos clasificando
instalaciones Web y proporcionando menús estructurados para facilitar la
navegación. En la actualidad son gratuitos, pero en el futuro podrían ser de pago.
Existen tres tipos de directorios:
a. Generales . Como por ejemplo, Yahoo que proporciona un catálogo general
de una gran variedad de diferentes sitios Web. Habitualmente existe un esquema
para organizar y elegir los sitios que serán incluídos. Estas instalaciones suelen
soportar "browsing" así como búsqueda del catálogo mediante palabras clave.
b. Comerciales . Como El Indice que se centra en proporcionar catálogos de
sitios comerciales. No proporcionan infraestructura o servicios de desarrollo para
los fabricantes, sino que tan sólo actúan como un directorio de instalaciones
existentes. También pueden suministrar información sobre una área comercial
específica, con frecuencia a empresas que no tienen Web. Estos intermediarios
son equivalentes a los editores de guías en papel.
c. Especializados . Están orientados a temas, y son incluso tan sencillos como
una página creada por una persona interesada en un tema. Estas páginas pueden
suministrar al cliente información sobre un bien o fabricante en particular.
2. Servicios de búsqueda . Similares a AltaVista, proporcionan a los usuarios
capacidades para realizar búsquedas basadas en palabras clave sobre grandes
bases de datos de páginas o instalaciones Web.
3. Centros comerciales . Son instalaciones que proporcionan una
infraestructura al fabricante o al detallista a cambio de una cuota. Pueden estar
compuestos de una gran variedad de tiendas que venden múltiples productos.
4. Editoriales . Son generadores de tráfico que ofrecen contenidos de interés
para los clientes, que parecen periódicos o revistas interactivas. Las editoriales se
convierten en intermediarios cuando ofrecen vínculos con los fabricantes a través
de publicidad o listas de productos relacionadas con sus contenidos.
5. Revendedores virtuales . Estos intermediarios existen para vender a los
clientes centrándose en productos especializados que obtienen directamente de
los fabricantes, quienes pueden dudar en dirigirse directamente a los clientes por
temor a alejar a los detallistas de los que dependen.
6. Evaluadores de los sitios Web . Los clientes pueden dirigirse a un fabricante
a través de un sitio que ofrece alguna forma de evaluación, lo que puede ayudar a
reducir su riesgo. Algunas veces las evaluaciones se basan en la frecuencia de
acceso, mientras que en otros casos son una revisión explícita de las
instalaciones.
7. Auditores . Tienen funciones similares a las de los servicios de medición de
audiencia en medios tradicionales. El comercio electrónico requiere de los mismos
servicios adicionales que facilitan el comercio tradicional. Los anunciantes
requieren información sobre las tasas de uso asociadas con la publicidad en el
Web, así como información fidedigna sobre las características de los clientes.
8. Foros, clubes de aficionados y grupos de usuarios . Este tipo de
instalaciones no son necesariamente intermediarios directos, pero pueden jugar
un gran papel al facilitar la retroalimentación entre clientes y fabricantes, así como
soportar la investigación de mercados. Los mejores ejemplos de estos grupos son
las listas relacionadas con productos que conectan al fabricante con los clientes.
9. I ntermediarios financieros . Cualquier forma de comercio electrónico debe
de permitir alguna manera de realizar o autorizar pagos del comprador hacia el
vendedor. Los sistemas de pago podrán ser desde autorización de crédito,
cheques electrónicos, pago en efectivo y envío de correo electrónico seguro para
autorizar un pago.
10. Redes de trueque . Es posible que las personas cambien un bien o un
servicio por otro, en vez de pagarlo con dinero. Aparecerán intermediarios
similares a las casas de subastas y bolsas de
mercancías para capitalizar estas oportunidades.
11. Agentes Inteligentes . Son programas que mediante un criterio preliminar de
búsqueda proporcionado por el usuario, facilitan la localización de recursos a
través de Internet, aprendiendo de los comportamientos pasados para optimizar
las búsquedas. Esto puede convertirse en un nuevo servicio de intermediación que
los clientes adquieren cuando necesitan cierto bien o servicio.
5.4 Resumen
Aparentemente con el advenimiento del comercio electrónico, la estancia de los
medios intermediarios se ve amenazada, pero en realidad hemos visto que es
todo lo contrario, que lo único que tienen que hacer estos intermediarios es
replantear sus funciones como mediadores entre clientes y proveedores.
Relaciones comerciales
6.1 Relaciones entre compradores y vendedores
Aquí se analiza cómo y en qué medida se ven y verán en un futuro afectadas las
relaciones entre compradores y vendedores como consecuencia del comercio
electrónico y especialmente a partir de la extensión del mismo en redes abiertas.
Hace ya un poco más de una década, Malone y otros estudiosos del comercio
electrónico analizaban las implicaciones de lo que denominaban redes
interorganizacionales para el comercio electrónico entre empresas (business-to-
business), que entonces era el habitual, a través sobre todo del EDI, llegando a la
conclusión de que se estaban favoreciendo dos esquemas de comportamiento
antagónicos:
1. El mercado electrónico , que permite a una empresa acceder a un gran
número de proveedores con un alto grado de información acerca de las
características y precios de sus productos y con bajos costos. Este modelo
permite obtener beneficio de suministros sin proveedor habitual.
2. La jerarquía electrónica , que permite a una empresa estrechar las
relaciones con sus proveedores habituales estableciendo barreras de entrada para
sus competidores.
Pese a que Malone confiaba en que a largo plazo se impusiera el primer modelo,
como recoge Steinfield, el segundo ha sido el preponderante durante estos años, y
sin alcanzar el éxito esperado, salvo en sectores acotados.
El modelo EDI, en el que un comprador importante fomenta, o incluso obliga, a
que sus proveedores intercambien con él los documentos comerciales a través de
procedimientos electrónicos estandarizados, ha sido el preponderante, y las
relaciones comerciales han seguido siendo en gran medida las preexistentes.
La explosión de Internet puede variar la situación incrementando el mercado
electrónico abierto y rebajando las barreras de entrada para cualquier empresa.
Pero además, las redes abiertas permiten el desarrollo del comercio entre
particulares y empresas, ("customer to business"), completando el ciclo comercial
electrónico.
Internet establece un escenario nuevo donde el objetivo de las empresas es atraer
la atención del cliente y conseguir su fidelidad, lo que producirá nuevas
oportunidades y riesgos.
6.2 El comercio de particular a empresa
La empresa que pone a la venta productos mediante la utilización del comercio
electrónico sobre redes abiertas esta intentando aprovechar las ventajas del nuevo
medio, pero no debería olvidar los riesgos que también conlleva.
Si en el comercio físico existen factores que limitan el mercado potencial de cada
comercio (ubicación, superficie, horario), permitiendo anticipar comportamientos
en el comprador, esto resulta mucho menos claro en Internet. Una tienda física
puede contar con atraer a consumidores de una zona geográfica de influencia más
o menos grande; puede analizar la competencia sobre esa área y puede contar
con la relativa fidelidad de una determinada clientela.
En Internet una tienda es accesible desde todo el mundo, lo cual supone que su
mercado se abre extraordinariamente, siempre que sea capaz de afrontar
problemas como el de la distribución. De igual manera, se abre la posibilidad de
que los pequeños comercios tengan un aparador electrónico que compita con los
mayores.
Frente a estas nuevas posibilidades, la tienda se introduce en un medio donde la
competencia puede ser mucho mayor ( e incluso afectando a los negocios no
virtuales) debido a la enorme oferta y al alto nivel de información que pueden
alcanzar los consumidores.
Para conseguir clientes virtuales, el comercio debe sobresalir en la maraña de la
red, para lo cual puede utilizar varios métodos:
1. La publicidad dentro o fuera de la red.
2. El diseño gráfico.
3. Los contenidos "gancho".
4. La ubicación en centros virtuales que les faciliten el acceso a los clientes.
Mantener la fidelidad del cliente es aún más difícil, ya que en las relaciones de
particular a empresa, en principio sólo la empresa está
interesada en el mantenimiento de una relación lo más duradera posible. Por el
contrario, para el consumidor lo más favorable sería poder buscar el producto que
sea y conseguir localizar en cuál de los comercios puede obtenerlos en las
mejores condiciones posibles, por ejemplo, el precio.
6.3 El comercio personalizado
Las peculiares características de la tecnología Internet permiten desarrollar un
nuevo tipo de relación entre vendedor y comprador: la venta personalizada, que
fomenta la efectividad de la venta y favorece la fidelidad del cliente.
Este tipo de comercio se basa en el seguimiento del cliente potencial intentando
conocer sus necesidades, intereses y preferencias, de forma que pueda recibir
una oferta especialmente enfocada al comprador.
Existen varios mecanismos de comercio personalizado según la forma en que se
determinen los perfiles del cliente:
1. Estático, que se basa en la recogida previa de datos.
2. Dinámico, que se basa en un seguimiento en tiempo real de la navegación
realizada por el consumidor.
3. Mixto, que combina los anteriores.
En el método estático o en el mixto , el cliente debe identificarse antes de realizar
la compra. Adicionalmente, en el método estático, el consumidor debe informar
sobre sus preferencias, lo cual es difícil de conseguir si no se ofrece algún valor a
cambio. Es más, esta oferta debe garantizar en lo posible que el cliente indique
sus preferencias reales. Un buen ejemplo para conseguir que un cliente señale
sus gustos, sería ofrecer información gratuita sobre sus temas de interés.
En el método dinámico o en el mixto , las preferencias del usuario se determinan
en función de las páginas que recorre, de las que va dejando un registro, que a él
le resulta transparente. Así, no es preciso preguntarle al cliente por sus
preferencias, pero a cambio, tenemos menor seguridad respecto al perfil, pues por
ejemplo, buscando un bolso de regalo de aniversario para su mujer podría ser
identificado como un consumidor preferente de este tipo de artículos.
Una vez determinado el perfil del cliente por cualquier método, se puede
personalizar: el árbol de navegación dentro del comercio virtual, los productos de
mayor interés para el cliente estarán en el aparador, las ofertas especiales, los
anuncios y mensajes publicitarios.
6.4 El comercio entre empresas
En este tipo de comercio, comprador y vendedor pueden no estar tan interesados
en obtener las ventajas a corto plazo de un mercado completamente abierto, como
establecer sólidas relaciones comerciales a largo plazo de las que ambos se
benecien. Ya hemos comentado que el modelo EDI tradicional favorece este
último tipo de relaciones.
Con el auge de las redes abiertas, las redes EDI han visto la posibilidad de
eliminar las barreras de entrada que impedían el acceso, especialmente de
empresas pequeñas, a estos sistemas. Con este propósito, GEIS y Netscape
constituyen Actra en 1996 para promover el EDI sobre Internet.
Casi al mismo tiempo, TSAI anuncia en España el servicio EDIWEB, que permite
el acceso a través de InfoVía e Internet a su centro de compensación EDI.
Para el comercio electrónico entre empresas a través de la red no se reduce a las
tradicionales redes EDI, sino que pueden incorporarse valores propios del
comercio particular a empresa: búsqueda en catálogos de productos, formularios
interactivos y una interfaz de usuario fácil de usar.
6.5 Resumen
Hemos visto la manera en que pueden llevarse a cabo las transacciones
comerciales entre clientes y proveedores, ahora solomente se debe ubicar en cuál
de las categorías se encuentra la empresa a la cual se quiere aplicar la
metodología de comercio electrónico, para de así poder empezar a definir la
aplicación y sus funciones.
Medios de pago
7.1 Aspectos generales sobre el pago por Internet
No cabe duda que uno de los elementos fundamentales en el comercio en general
y en el comercio electrónico en particular, es la realización del pago
correspondiente a los bienes o servicios adquiridos.
En este ámbito el comercio electrónico presenta una problemática semejante a la
que plantea en otros sistemas de compra no presencial, es decir, en aquella en la
que las partes no se reúnen físicamente para realizar la transacción, como por
ejemplo en la compra por catálogo o telefónica:
El comprador debe tener garantía sobre calidad, cantidad y características de los
bienes que adquiere.
El vendedor debe tener garantía del pago.
La transacción debe tener un aceptable nivel de confidencialidad.
En ocasiones, se entiende que para garantizar estos hechos, comprador y
vendedor deben acreditar su identidad, pero realmente sólo necesitan demostrar
su capacidad y compromiso respecto a la transacción. De esta manera cada vez
más sistemas de pago intentan garantizar la compra "anónima".
En el comercio electrónico se añade otro requerimiento que generalmente no se
considera en otros sistemas de venta no presencial, aún cuando existe:
El comprador debe tener garantía de que nadie pueda, como consecuencia de la
transacción que efectúa, suplantar en un futuro su personalidad efectuando otras
compras en su nombre y a su cargo.
Se observa que al tratar los medios de pago en el comercio electrónico , se
abordan fundamentalmente los temas de seguridad, garantía y acreditación.
Aún queda un requerimiento respecto a los medios de pago de cualquier
tipo de comercio:
El costo por utilizar un determinado medio de pago debe ser aceptable para el
comprador y el vendedor.
Al igual que cuando se utiliza una tarjeta de crédito para pagar en una tienda, el
comerciante acepta el pago de un porcentaje sobre el importe de la compra a
cambio del mayor número de ventas que espera realizar aceptando este medio de
pago; los medios de pago asociados al comercio electrónico suelen conllevar un
costo que los puede hacer inapropiados o incluso inaceptables para importes
pequeños, los denominados micropagos.
Para realizar estos micropagos los sistemas suelen ser de uno de estos dos tipos:
1. El comprador adquiere dinero anticipadamente (prepago) para poder
gastarlo en pequeños pagos.
2. El comprador mantiene una cuenta que se liquida periódicamente y no
transacción a transacción. Este sistema se utiliza frecuentemente para el acceso a
pequeñas piezas de información de pago, como por ejemplo, artículos de la
prensa económica.
En el comercio electrónico pueden distinguirse dos tipos de medios de pago:
1. Medios de pago tradicionales , utilizados en cualquier tipo de transacción
comercial, electrónica o no. Por ejemplo:
a. Contrarrembolso . Es el único medio de pago utilizado en el comercio
electrónico que implica la utilización de dinero en efectivo. Hoy día es uno de los
medios de pago preferidos por el consumidor en general, pues garantiza la
entrega de los bienes antes del pago. Desde el punto de vista del vendedor este
medio de pago conlleva dos inconvenientes fundamentales: el retraso del pago y
la necesidad de recolectar físicamente el dinero por parte de quien realiza la
entrega.
b. Cargos en cuenta (domiciliación). Suele emplearse para cargos periódicos o
suscripciones, por ejemplo, el Boletín Oficial del Estado.
c. Tarjeta de débito y de crédito . Son el medio más popular y tradicionalmente
usado en el comercio electrónico. Para el comprador supone el pago al momento
de realizar la transacción (débito) o aposteriori, con o sin devengo de intereses
(crédito). Para el vendedor, suponen un cobro rápido, a cambio de una comisión
que le descuenta el banco.
2. Medios de pago específicos , para el nuevo entorno del comercio
electrónico, especialmente Internet. Por ejemplo:
a. Tarjeta de crédito o débito, sólo utilizable para el comercio electrónico. Su
uso es escaso.
b. Intermediarios electrónicos para sistemas basados en tarjetas de crédito
tradicionales:
i. CyberCash.
ii. First Virtual.
c. Moneda electrónica:
1. Digicash.
En cualquiera de los casos, los medios de pago utilizados pueden ser de pago
anticipado (prepago o "pay before"), inmediato ("pay now") o posterior ("pay after").
7.2 Tarjetas de crédito y débito: SSL y SET
Ampliamente usadas hoy en día como medio de pago en el comercio electrónico,
las tarjetas de crédito y débito tradicionales han permitido la realización de
transacciones comerciales en el nuevo medio a través de la utilización de los
procedimientos de liquidación y pago preestablecidos.
Si se realiza una compra en Internet utilizando una tarjeta de crédito como medio
de pago, la transacción comercial se ordena en la red, pero la validación y la
realización efectiva del pago se efectúa a través de los circuitos tradicionales de
procesamiento de operaciones con tarjeta de crédito.
En el esquema más general, intervienen en este proceso los siguientes actores:
El comprador.
El vendedor ("merchant").
El banco emisor ("issuer") de la tarjeta de crédito o débito que presenta el cliente.
El banco que en nombre del vendedor recibe la transacción ("acquirer") y en el
reside la cuenta en la que a éste se le va a liquidar el pago.
La red de medios de pago ("scheme") como VISA o MasterCard.
El proceso de pago es como sigue:
1. Una vez realizado el pedido, el comprador proporciona su número de tarjeta
al vendedor a través de la red.
2. El centro servidor donde reside el vendedor envía la transacción al banco
"acquirer" o directamente a la red de medios de pago. Este envío suele producirse
fuera de la red pública y se realiza de forma análoga a como se efectuará desde
una terminal punto de venta (TPV) físico que existiese en una tienda real.
3. El banco receptor pide autorización al banco emisor a través de la red de
medios de pago.
4. Si la transacción se autoriza, la liquidación del pago (transferencia de dinero
desde la cuenta del comprador en el banco emisor hasta la cuenta del vendedor
en el banco receptor) se realiza a través de la red tradicional de medios de pago.
Como puede observarse el punto crítico de este proceso se produce cuando el
comprador envía su número de tarjeta al vendedor a través de una red pública
potencialmente insegura como Internet.
El estándar que se utiliza en Internet para asegurar esta transferencia da datos es
el SSL (del Inglés, Secure Sockets Layer).
Para la realización de una transacción utilizando SSL se requiere de dos
elementos:
1. Que el vendedor se haya certificado con una organización reconocida por
las partes, lo que supone un procedimiento administrativo y el pago de unas tarifas
de alta, así como la renovación de tal certificación.
2. Que el comprador utilice un visor o navegador ("browser") compatible como
SSL.
Con el uso del SSL:
1. El comprador tiene garantía de que el vendedor es quien dice ser y que, por
tanto,no está entregando su número de tarjeta a un posible impostor.
2. La información que envía el comprador se cifra, impidiendo el acceso a la
misma por alguien distinto al vendedor.
3. Se garantiza la no manipulación de los datos entre el comprador y el
vendedor.
4. La versión 3 de SSL permite la autentificación del comprador, que debe
recibir sus claves previamente de una autoridad de
certificación.
7.3 Limites del SSL
Lo que SSL no garantiza es el aspecto económico de la transacción, de tal manera
que sólo con proporcionar un número de tarjeta válido con saldo suficiente
cualquier persona podría intentar comprar electrónicamente de forma fraudulenta,
sobre todo si no existe una entrega física de los bienes en sí con una autoridad de
certificación.
Ante esta limitante, en 1995 se constituyeron dos grupos de trabajo lidereados
respectivamente por VISA y MasterCard, que comenzaron a definir dos
estándares incompatibles para asegurar las transacciones dentro de Internet.
Afortunadamente, a principios de 1996 debido a la presión del mercado
(consumidores, vendedores, y fabricantes de tecnología) ambos grupos se
fusionaron para la definición del estándar SET (Secure Electronic Transactions) en
el que participan además de VISA y MasterCard, empresas como Microsoft,
Netscape, IBM, Terisa, GTE, SAIC, VeriSign y otras compañias tecnológicas.
SET resuelve las siguientes necesidades:
1. Confidencialidad de los datos, tanto económicos, como respecto a la
naturaleza de los bienes comprados.
2. Integridad de los datos en la transacción, sin la posibilidad de
modificaciones intermedias.
3. Autentificación del comprador como legítimo usuario de un medio de pago.
4. Autentificación del comercio como poseedor de una cuenta de liquidación
con un banco vendedor.
5. Compatibilidad entre múltiples plataformas "hardware" y "software".
Antes de poder realizar una transacción SET, el cliente debe poseer un medio de
pago y recibir un certificado de la institución financiera emisora que incluye la firma
digital de esa institución y una fecha de expiración.
De igual manera, cada comercio debe también certificarse con la institución
nanciera donde posee la cuenta de liquidación. Así, cada uno de los agentes
(comprador, vendedor, banco emisor, banco adquiriente) de una transacción
posee una firma digital emitida por una autoridad de certificación SET.
Uno de los puntos conflictivos que supone SET es la jerarquía de estas
7.4 Problemas con las autoridades de certificación SET
autoridades de certificación, en la que VISA y MasterCard están en el primer nivel
y certifican autoridades de nivel inferior: geopolíticas, bancos, y clientes
(vendedores o compradores), donde cada escalón supone un elemento de costo
en la transacción. Por ejemplo, cuando un cliente emite un pedido, el proceso es el
siguiente:
1. El cliente recibe la firma digital de la tienda y verifica su validez.
2. El cliente envía (firmados digitalmente por él) al comercio la siguiente
información:
a. El pedido, de una forma tal que sólo puede leerlo el comercio.
b. La orden de pago, de tal manera que sólo puede verla el banco.
c. La relación entre el pedido y la orden de pago, que los liga
indisolublemente.
3. El comercio recibe el pedido y verifica la validez de la firma digital del
cliente.
4. El comercio pasa, con su firma digital, al banco la información de la orden
de pago que él no ha podido leer.
5. El banco autoriza la transacción.
En la liquidación de pago, al igual que sucede en una compra tradicional, el
vendedor no percibe el importe total, sino que se produce un descuento que se
reparten los bancos emisor, adquiriente y la red de medios de pago.
El porcentaje de descuento, que en el comercio tradicional depende
fundamentalmente del sector de actividad del vendedor, es muy alto en el
comercio electrónico, al no haber presentación física de la tarjeta con el
consiguiente riesgo de fraude.
Se puede prever que el uso de SET supondrá una disminución del riesgo y,
consecuentemente, del porcentaje de descuento de este tipo de transacciones.
En cualquier caso, los costos asociados a una transacción comercial mediante
tarjeta de crédito o débito hacen que este medio de pago no sea posible para
importes inferiores a 10 o 15 dólares, lo que se conoce
como micropagos.
7.5 Tarjetas Chip
En pleno desarrollo, las tarjetas chip o tarjetas inteligentes son aquellas que
poseen una capacidad de almacenar información en un chip que incorporan.
Fundamentalmente esta información suele ser:
Una identificación que incluye determinadas claves cifradas. Una cantidad de
dinero disponible.
Antes de comprar es preciso cargarlas con dinero a través de un cajero
automático. Tras realizar esta operación funcionan como si contuvieran dinero en
efectivo ("cash").
Este tipo de tarjetas son ideales para realizar micropagos, tanto en el comercio del
mundo físico como en el virtual. No obstante, su utilización en el comercio
electrónico requiere de un dispositivo conectado a la computadora personal, un
módem o línea de teléfono que permita su lectura y actualización al realizar
transacciones por la red.
En contrapartida, la existencia de "inteligencia" local posibilita su utilización para
múltiples aplicaciones: cupones de descuento, aplicaciones de fidelización y
almacenamiento de datos específicos del cliente.
7.6 Cybercash
Procedente de la compañia Verifone, especializada en terminales punto de venta,
Cybercash es un sistema de realización de transacciones en Internet mediante el
uso de tarjetas de crédito.[6]
El comprador debe tener un "software" propio en el puesto cliente, que puede
obtener en el servidor de CyberCash.
Una vez realizada la compra, el comprador envía sus datos cifrados al vendedor.
Éste añade sus propios datos que lo identifican y solicita autorización a
CyberCash.
A partir de aquí, CyberCash se comunica con la red tradicional de medios de
pago, y una vez obtenida la autorización de la transacción, se la pasa al comercio.
Por otro lado, y con el objetivo principal de soportar los micropagos,
también es posible crear cuentas virtuales en CyberCash que se alimentan
mediante depósitos en bancos colaboradores. Este sistema se utiliza en
CyberCoin para compras entre 0.25 y 10 dólares.
CyberCash tiene una fortaleza basada en la emisión de más de 400,000 carteras
de clientes y la conexión con el 80% de los bancos estadounidenses pero puede
verse seriamente afectada por la puesta en marcha de SET, que reduciría
sensiblemente el valor añadido de esta solución, por lo que está intentando
adaptarse al nuevo estándar.
7.7 First Virtual
First Virtual (FV) es un sistema de pagos operado por First USA y EDS, basado en
el mantenimiento de cuentas virtuales de clientes que se liquidan periódicamente
contra tarjetas de crédito. [19]
Cada posible comprador debe darse previamente de alta, recibiendo un número
de identificación personal (NIP) sólo utilizable en transacciones por Internet.
Al hacer cada transacción, el comprador envía su NIP por correo electrónico al
vendedor, el cual lo comprueba contra FV. Una vez realizada la operación de
compra, FV solicita a través de correo electrónico la aceptación del comprador, por
lo que no se precisa ningún elemento de cifrado para proteger los mensajes, y
procede a realizar el cargo en la cuenta.
FV se convierte así en un centro de compensación independiente de los bancos
tradicionales y al liquidar las operaciones periódicamente, posibilita el uso de este
medio para micropagos.
7.8 DigiCash
Digicash es una compañia holandesa que ha desarrollado el primer sistema de
pagos basado en moneda digital. La idea es semejante a la de las tarjetas chip,
solo que aquí el dinero no reside en una tarjeta sino en el disco duro de la
computadora del comprador.
El dinero digital (cybertokens) se adquiere previamente de un banco. Éste envía
las monedas electrónicas al puesto cliente del comprador que a partir de entonces
podrá utilizarlas en cualquier comercio dentro del Web que las acepte como medio
de pago.
Como en la compra se utiliza dinero virtual, el comprador no requiere identificarse,
por lo que se permite la compra anónima. [13]
7.9 Resumen
Puede verse la gran diversidad de medios de pago disponibles para ser usados a
través del Web, lo que convendría ver ahora es cuál se adapta más a las
necesidades de cada empresa deseosa de implantar estas tecnologías a su
sistema de comercio electrónico, pero sobre todo cuál se adapta a su bolsillo, sin
dejar de tomar en cuenta que de la eficacia de la tecnología seleccionada,
depende en gran parte, el éxito del negocio.
ASCE (Arquitectura de un Sistema de Comercio
Electrónico)
8.1 Arquitectura funcional
La arquitectura de un sistema define sus componentes básicos y los conceptos
importantes, así como la descripción de las relaciones entre ellos. Existen
diferentes formas de desarrollar sistemas para comercio electrónico, que van
desde las simples hasta las complejas. En parte, la arquitectura depende de la
naturaleza del negocio, así por ejemplo, la arquitectura de un sistema desarrollado
para un cliente común diferirá de aquella que define un sistema de mercadeo. De
hecho se ha observado que diversas ideas de diseño abarcan un rango amplio de
requerimientos comerciales, por lo que las similitudes entre los sistemas para
comercio electrónico son mayores que las diferencias.
Dentro de este capítulo se describe una arquitectura genérica, como base, para
desarrollar sistemas de comercio electrónico, la cual se puede adaptar a diversas
aplicaciones, según las necesidades particulares de cada caso.
Ahora bien, pueden surgir dos cuestionamientos que son: ¿Por qué se debe de
tener una arquitectura general? y ¿Por qué no construir el sistema enfocándose en
una simple aplicación?
La respuesta es práctica, el reusar la arquitectura y el trabajo de diseño actual, es
la mejor opción para los clientes, debido a que conforme las empresas
evolucionan, mejorando sus objetivos e ideas para aplicar dicha arquitectura
dentro del comercio electrónico, así también sus sistemas de computo necesitan ir
evolucionando por igual. Por lo tanto, dicha evolución debe de partir de los
requerimientos originales del sistema, por lo que la flexibilidad de la arquitectura
es muy importante para llevar a cabo tal crecimiento. Por ejemplo, una tienda
distribuidora de software que hoy día realiza sus transacciones comerciales
tomando los pedidos a través del Web, y envía el pedido (las cajas con manuales
y discos) a los respectivos clientes por mensajería, en el futuro deseará hacer los
envíos, simplemente a través del mismo Web. Ahora bien, si en el sistema original
no se contemplaba el manejo de entregas en línea, la tienda tendrá que enfrentar
un significativo costo por el desarrollo o actualización de esta
posibilidad.
8.2 Ideas básicas para una arquitectura de comercio electrónico
Las arquitecturas para los sistemas de comercio electrónico deben ser diferentes,
aunque deben de contener los elementos básicos y proporcionar respuestas a un
conjunto de preguntas en común. Tales elementos deben de ser entendibles sin
importar qué enfoque se tome. En algunos casos, estas preguntas son
consideradas explícitamente durante la fase del diseño; en otros casos, las
preguntas y respuestas son pensadas en relación a los diferentes componentes de
la arquitectura.
Cabe mencionar, que algunas veces parece que lo que se intenta describir en la
arquitectura es tan obvio que no es necesario escribirlo. En la experiencia de
algunos diseñadores de sistemas, tomar lo obvio como implícito puede verse
reflejado en posteriores confusiones y malentendidos, precisamente porque todos
pensaron que era obvio, pero al mismo tiempo todos tenían una idea diferente de
lo que era "obvio". Si se desea llegar a ser un buen diseñador de sistemas de
computo, se deberá de ser muy preciso, no solamente en la descripción de los
pasos computacionales, sino también en la comprensión y descripción de lo que
se trata de hacer. Los procesos comerciales deben de parecer naturales porque
son muy familiares a uno, y porque las personas puede manejar situaciones
inusuales de manera fácil y efectiva. Por ejemplo, cuando se diseñan sistemas
computacionales para manejar algunos de esos procesos, debe de tenerse
especial cuidado ya que las computadoras no pueden manejar la situación de
mantener a un cliente contento cuando inesperadamente algo sale mal.
8.3 Roles y funciones en una arquitectura de comercio electrónico
Dos de las más importantes preguntas aplicables a cualquier sistema de computo
son: ¿quién lo va a usar? y ¿qué van a hacer con él?
Para algunos programas de computo existen cierto tipo de usuarios que
comparten objetivos semejantes. Por ejemplo, un procesador de textos cuenta con
usuarios novatos y expertos que lo usan con el mismo objetivo, realizar un
documento.
Ahora bien, los sistemas de comercio electrónico son más complicados, sus
usuarios son: vendedores y compradores de bienes y servicios, además del
personal que se encarga de interactuar con todo el sistema.
Comprender los diferentes roles y los tipos de usuarios de un sistema, ayudan a
enfocar la atención en que cada usuario hará el uso correcto del sistema para
alcanzar sus objetivos, ya sea que éste realice unas compras o lleve acabo un
reporte de contabilidad.
Otro punto a considerar dentro de la arquitectura de un sistema de comercio
electrónico, es la manera en que el sistema se descompone en unidades
funcionales. La especificación de estas unidades funcionales y las interfaces entre
ellos define la arquitectura del sistema. Así pues, una diferencia entre las
arquitecturas es, la manera en la cual se agrupan las funciones en unidades. De
aquí pueden nacer las siguientes preguntas,
¿Todos los componentes están integrados en un sólo sistema?, ¿Los
componentes están distribuidos en diversos sistemas?, ¿Cuáles son las interfaces
entre las unidades funcionales?
8.4 Correspondencia del contenido con las transacciones
Las dos consideraciones mencionadas, para la arquitectura de un sistema de
comercio electrónico, los roles y la descomposición, se aplican al diseño de casi
cualquier sistema computacional. Una tercera parte de la arquitectura de un
sistema de comercio electrónico, es la manera en la que el contenido- un catálogo,
se encuentra relacionado con el proceso transaccional. Por ejemplo, en un
sistema basado en papel, el comprador transcribe la clave del artículo y la
cantidad de éste en una solicitud de pedido. Obviamente lo que se quiere realizar
es este mismo proceso pero de manera electrónica.
Existen diversos cuestionamientos claves dentro de este proceso como son los
siguientes:
Cómo es que el usuario realiza la transición.
En muchos casos, el usuario visualiza un botón que dice "oprima aquí para
comprar" (del Inglés, click here to buy) u otro botón que agrega los artículos a un
carrito de compras (del Inglés, shopping cart) para realizar la compra más tarde.
La transición para la transacción se lleva a acabo en cualquier momento, ya sea
en el "compre ahora" (del Inglés, buy now) o en el de pagar la cuenta y salir (del
Inglés, checkout), para el caso del carrito de compras.
Cómo se verifica la información.
Dependiendo de la tecnología que se tenga como referencia, será necesario
verificar en el sistema de transacción que la información de compra como sería el
precio, la identificación del artículo, etc., no fue modificada mientras era enviada a
través de la red. Como el Web usa un protocolo sin estado, el sistema comercial
cuenta con que el Web debiera
manejar su propio estado. Si ese estado es manipulado por el cliente de alguna
forma, el servidor deberá de ser capaz de asegurar que el estado no ha sido
modificado durante el tránsito.
Cómo es que la información concuerda
Algunos sistemas de comercio electrónico incluyen un proceso denominado
actualización de inventario en tiempo real para asegurarle a los clientes que el
producto que necesitan se encuentra en existencia. Sin embargo, si el sistema
muestra que tal artículo se encuentra en existencia, por cuánto tiempo será valida
esta afirmación. Por otra parte, si el cliente coloca tal artículo en el carrito de
compras para comprarlo más tarde, ¿el sistema garantizará que el artículo aún se
encuentra disponible para ser comprado? ¿Qué hay si el cliente nunca regresa al
sitio para realizar la compra del artículo que había dejado en el carrito?
Las respuestas a estas preguntas ayudarán en la toma de decisiones para el
diseño del sistema de comercio electrónico.
Dado que se pueden dar múltiples respuestas para generar sistemas diferentes,
es importante pensar en todos los elementos necesarios antes de iniciar el
proceso del diseño.
8.5 Modelos confiables
En cualquier sistema distribuido, los diferentes elementos que lo conforman
confían unos en otros, ya sea en mayor o menor proporción, de aquí que algunos
componentes dependan totalmente de otros para cualquier clase de acceso (por
ejemplo, los elementos de lectura y escritura de datos), mientras que otros
componentes deben anular cualquier acceso remoto a la información que
contienen. Las especificaciones de estas relaciones son llamadas modelos
confiables del sistema. Cualquier sistema tiene por lo menos un modelo confiable
implícito, pero especificando uno explícitamente ayuda a comprender los detalles
de las relaciones entre los componentes cuando es necesario analizar la
seguridad del sistema.
8.6 Los roles en general
Muchas personas interactuan con sistemas de comercio electrónico, y necesitan
realizar diversas funciones, por ejemplo:
Los compradores necesitan un conjunto de operaciones.
Los diseñadores de catálogos, los representantes de servicios al cliente, y los
operadores del sistema, cada uno de ellos tienen su conjunto de operaciones
también.
Aún cuando este último grupo de personas trabajan para el vendedor, tienen que
llevar a cabo diversas tareas. Las grandes empresas cuentan con personal
diverso, quien es el que se encarga de concretar tales actividades. Considerar los
roles de manera independiente es de gran utilidad tanto para satisfacer los
requerimientos de las empresas sin importar su tamaño, como para diseñar un
sistema que permita a una empresa pequeña ir creciendo paulatinamente sin tener
que considerar qué es lo que hace cada persona en una determinada área.
Hablar en términos de roles es útil para evitar confusiones. Por ejemplo, una
simple referencia de un cliente no sirve para distinguir cuándo esta seleccionando
un producto para comprarlo y cuándo esta realizando el respectivo pago. Por
medio de la definición de las operaciones requeridas por un rol en particular, se
puede asegurar que todo lo necesario para el rol esta presente en el sistema, en
lugar de encontrarse en la capacidad de la persona de desempeñar múltiples
roles.
Es importante considerar la existencia de empresas que cuentan con personal
diferente para desempeñar diferentes puestos, y que existen otras empresas más
grandes donde la misma persona desempeña los mismos roles. Por ejemplo,
algunas empresas grandes comúnmente cuentan con mucha gente en el rol de
servicios al cliente.
8.7 Los roles del cliente
En cualquier transacción comercial, siempre existirá un vendedor y un comprador.
Suelen utilizarse diferentes denominaciones para referirse al comprador como son:
cliente, consumidor, agente de compras, etc.
Dentro de Internet aveces se utilizan las palabras cliente y navegador (del Inglés,
browser) de manera indistinta, haciendo mayor referencia al software que a la
persona, es decir, que cuando se mencione la palabra cliente en el argot de
Internet se referirá al navegador y no a la persona física, pero como las diferencias
entre estas palabras son muy sutiles se deberán de manejar con mucho cuidado,
ya que en las diferencias se encuentran representados roles distintos para el
comprador. En algunos casos, como por ejemplo, en la compra que realiza un
cliente, la misma persona es quien desempeña todos los roles dentro de la
transacción, sin haber pensado un momento en las diferencias existentes en cada
proceso dentro de la compra. Las empresas, sin embargo, realizan sus compras
de forma diferente, por lo que es importante considerar los diferentes roles como
son:
"Specifier". Es la persona que selecciona lo que va a ser comprado.
"Approver". Esta persona aprueba una compra recomendada por el "specifier".
"Buyer". Esta persona negocia los términos y condiciones de una compra y hace
los arreglos para el pago.
"Recipient". Esta persona recibe los bienes y servicios entregados.
Los compradores también pueden clasificarse de acuerdo a su relación con el
vendedor, por ejemplo:
El comprador anónimo ("walk-in customer") o cliente casual, es aquel comprador
que no tiene una relación previa con el vendedor y no creará una más alla de la de
hacer una simple compra.
El cliente de membresía ("member client"), es aquel comprador que
frecuentemente le compra al mismo vendedor y ha establecido un tipo de relación
que denominada membresía. Esta membresía ofrece ciertos beneficios como
sería precios especiales o cualquier otro tipo de relación comercial. Para conseguir
esta membresía hay que suscribirse a la empresa vendedora por periodos que la
misma empresa fije.
El administrador de suscriptores ("member administrator"), esta clasificación surge
a raíz de las cuentas de membresía, y su rol es el de modificar o actualizar
cualquier registro que se tenga almacenado referente a cualquier miembro. Si la
membresía abarca diversas cuentas individuales, como por ejemplo, una para
cada miembro de la familia o una para los múltiples agentes de compra de una
empresa, el administrador deberá estar habilitado para establecer limites en el uso
de esas cuentas individuales. Estas limitantes se refieren a los artículos que
pueden ser comprados, la cantidad de dinero que puede ser gastado, el horario de
compra, etc.
En la práctica, claro esta que una sola persona puede desempeñar todos los roles,
por ejemplo, una persona que compra un artículo en una tienda cumple con los
siguientes roles:
1. Seleccionar el artículo.
2. Pagar el costo del artículo.
3. Llevarse el artículo a su casa.
En contraste, dentro de una empresa existe personal responsable de cada uno de
estos tres mismos roles:
1. El profesional encargado determina la mercancía que se debe de comprar.
2. El agente de compras negocia los términos de pago.
3. El personal de manufactura recibe la mercancía para fabricar el producto
nal.
Lo que esto quiere decir es que dentro de un sistema de comercio electrónico de
propósito general debe de verse la manera de que exista personal suficiente que
maneje las distintas funciones de una transacción, aunque pudiera ser factible que
una sola persona las manejará todas; todo esto debe de ser transparente para el
cliente ya que lo que él espera es poder realizar una compra rápida y sencilla. Por
otra parte, las compañias que distinguen entre los diversos roles quisieran estar
preparadas para poder manejar las transacciones de un rol a otro de una manera
ligera y eficiente.
8.8 Los roles de la empresa
En el otro lado de la transacción comercial se encuentra el vendedor. Existen
diversos roles para un vendedor dentro de un sistema de comercio electrónico.
Los pequeños comercios, y aún los grandes han iniciado con esfuerzos en
pequeña escala dentro del comercio electrónico, aunque deben de contar con
cierto personal desempeñando todos los roles, aún cuando algunos de estos roles
sean muy complicados. Para el vendedor existen dos grupos principales de roles:
1. La comercialización y el equipo de creación del contenido.
2. El equipo operativo.
3. Para la comercialización los siguientes roles son los más importantes: El
administrador empresarial ("business manager"). Es el responsable del enfoque
empresarial dentro de Internet, creando y operando la presencia empresarial
dentro de Internet, decidiendo qué productos y servicios serán vendidos en línea,
determinando el precio, y estableciendo la relación empresarial necesaria para
llevar a cabo la transacción de manera exitosa. Este es el rol primario, con
particular atención puesta en el éxito comercial en línea. Arquitecto del comercio
electrónico ("internet commerce architech). Generalmente es un analista de
sistemas con la capacidad de cambiar los requerimientos comerciales a un diseño
de sistemas que incorpora la creación y administración del contenido (como los
catálogos), el procesamiento de la transacción, el cumplimiento del trato, y los
aspectos técnicos del servicio al cliente. En resumen, el arquitecto embona en el
siguiente nivel del detalle para la cadena de valor comercial. Diseñador del
contenido ("content designer"). Es el responsable del cómo ve y cómo siente el
cliente al sistema de comercio electrónico, incluyendo el diseño gráfico,
presentación de las páginas, la experiencia del usuario, etc. Autor del contenido
("content author"). Es quien crea o adapta información sobre el producto dentro de
una forma que puede ser usada para el
comercio electrónico, trabajando dentro del diseño presentado por el diseñador del
contenido. Implementador ("implementor"). Es el responsable de crear programas
o extensiones de software necesarios para hacer que el sistema de comercio
electrónico funcione. Por ejemplo, un implementador deberá escribir el código que
tome la información del producto de la base de datos y dinámicamente vaciarla
dentro de una página del Web.
Administrador de la base de datos ("database administrator"). Si se usa una base
de datos, que contiene la información de los productos, la función del
administrador de la base de datos es manejar la creación y la operación de la base
de datos para asegurar su corrección, integridad, y ejecución. Ventas y mercadeo.
("sales and marketing"). El equipo de ventas y mercadeo es el responsable de
enfocar los esfuerzos en promover el comercio electrónico para la negociación.
Encargado del servicio al cliente ("customer service representative"). Es quien
responde a las preguntas referentes a los productos, ayuda a los compradores en
el proceso de registro o de compra, responde a las quejas referentes al estado de
la orden y los problemas posventa, se encarga también del manejo de los
productos devueltos así como de los problemas con los pagos. Por supuesto que
una empresa debería de contar con personal distinto especializado en las
diferentes áreas de este rol.
4. El equipo operativo instala y opera el sistema de comercio electrónico,
asegurándose que funciona correctamente y esta disponible al cliente. Algunos de
los roles son los siguientes: Administrador de operaciones ("operations manager").
Es el responsable de administrar todos los servicios del sistema de comercio
electrónico. Supervisor del sistema ("system supervisor"). Administra al personal
del sistema. Administrador del sistema ("system administrator"). Es el responsable
de la operación técnica del sistema computacional y de las redes. Encargado de
seguridad ("security officer"). Se asegura de que las medidas de seguridad
correspondientes hayan sido tomadas en cuenta en el diseño e implementación
del sistema de comercio electrónico. Agente encargado del cumplimiento del trato
("fulfillment agent"). Es el responsable de enviar y manejar los bienes físicos, así
como de la entrega de los servicios. En el caso de los bienes digitales, el agente
es el responsable de supervisar la operación (y el personal, si lo hay) de ejecución
del sistema. El contador ("accountant"). Es el responsable de asegurar que los
procedimientos de contabilidad han sido los apropiados para las transacciones
basadas en Internet, administrando los registros relevantes de la empresa,
creando reportes de las transacciones ejecutadas por el sistema, y otras funciones
contables.
Otro aspecto importante de la arquitectura del sistema es el conjunto de
componentes con los que hay que trabajar. Para el comercio electrónico
8.9 Componentes
frecuentemente se trata de tomar ventaja de aplicaciones de Internet de propósito
general por tres razones:
1. Si las aplicaciones de propósito general pueden ser usadas, ya no se
necesitan construir de nuevo.
2. Las aplicaciones de propósito general son distribuidas en gran escala, por
lo que ya no es necesario construir de nuevo los canales de distribución para
poner una herramienta especializada en las manos de los clientes.
3. Los clientes ya están familiarizados con las aplicaciones, por lo que ya no
necesitan aprender cómo usar una herramienta especializada.
8.9.1 Componentes del comprador y los Clientes (navegadores)
Para los compradores, la herramienta primaria para usar el Web es el navegador
("browser") algunas veces llamado el cliente del Web. La arquitectura del sistema
esta claramente influenciada por la estructura básica del Web, y particularmente
por las capacidades del navegador. Una de las preguntas importantes
comprendidas dentro del proceso de cómo estructurar un sistema es la siguiente,
¿con qué navegador cuenta el comprador y cuáles son sus capacidades?
Algunas compañias han diseñado aplicaciones especializadas de navegador para
el comercio electrónico, particularmente para realizar el pago. Estas aplicaciones
son frecuentemente llamadas "wallets" y están diseñadas para implementar uno o
más métodos de pago que requieren un procesado adicional, tal como, las
operaciones criptográficas, en la computadora cliente. Los "wallets" también son
empleados para llevar una especie de registro sobre qué transacciones se han
realizado, revisar el estado de ordenes, o para el manejo de otro tipo de
información relacionado con las transacciones. El principal problema de los
"wallets" es que si el sistema requiere que el cliente tenga un "wallet", el cliente
tiene que encargarse de conseguir e instalar el software del "wallet".
8.9.2 Componentes del vendedor y los Servidores
En el otro lado de la transacción comercial se encuentra el vendedor, quien
proporciona todos los componentes de la cadena de valor comercial, desde el
contenido hasta el servicio al cliente. En la práctica el vendedor debería proveer
algunos de los escenarios en la cadena de valor directamente y contratar con
otros para proporcionar el resto. Diversos
vendedores deberían tomar diferentes decisiones referentes a qué escenarios
proporcionar directamente y esas decisiones deberían cambiar conforme pasa el
tiempo. Algunos de los componentes son los siguientes:
Sistema de procesado de la transacción
El sistema de procesado de transacciones del vendedor mantiene un registro de
información de todas las transacciones. Por ejemplo, qué se ordeno, quién lo
ordeno, cuánto cuesta, el estado de pago, el estado de la entrega, etc.
Procesadores de pago
Estos se encargan de manejar los movimientos de dinero u otros instrumentos de
pago dentro del sistema. Por ejemplo, cuando un cliente paga con una tarjeta de
crédito, el vendedor se conecta a un sistema de pagos hechos con tarjetas de
crédito para que autorice la transacción (revisar la disponibilidad de crédito
suficiente) y así poder concluir la transacción.
Sistemas de entrega
Las compañias que operan negocios a través de ordenes por correo
frecuentemente contratan a una compañia de mensajería que se encargue de la
paquetería y de las ordenes de envío. Una compañia que toma ordenes de bienes
tangibles a través de Internet debe de realizar el mismo proceso. De hecho, una
compañia que se dedica a vender bienes digitales a través de Internet también
debe de contratar los servicios de una compañia de entregos que maneje los
servidores que se usan para llevar a cabo las entregas en línea. O, en ambos
casos, una empresa deberá tomar la opción de llevar a acabo el proceso de
entrega de manera interna, sin necesidad de contratar servicios externos.
Una conjunción lógica de estas funciones da como resultado lo que se denomina
el "front office" y el "back office":
"Front office". Se refiere al mercadeo y venta de bienes y servicios, donde el
contenido y la presentación son muy importantes, y el objetivo es lograr atraer la
atención del cliente para que adquiera tales bienes y servicios.
"Back office". Se refiere al manejo de la transacción, que va desde hacer el pedido
hasta llevar a cabo la entrega. El manejo apropiado de las transacciones es
importante, tal como asegurar que la información relevante es entregada en el
lugar adecuado y que el pago es recolectado correctamente.
8.10 Resumen
Podemos darnos cuenta que la arquitectura de un sistema de comercio
electrónico, así como la arquitectura de cualquier sistema computacional complejo,
tiene gran trascendencia en el funcionamiento exitoso del sistema a largo plazo.
Frecuentemente es fácil desarrollar algo de manera rápida que resuelva
problemas particulares de manera momentánea, pero generalmente el sistema
resultante no podrá resolver los retos futuros tornándose prontamente obsoleto,
aún para el propósito que fue creado. Por eso es importante ser muy cuidadosos
en el diseño de una arquitectura, tomando en cuenta los retos comerciales de hoy
día, así como las posibilidades de que estos cambien en el futuro, para que dicho
sistema pueda evolucionar y adaptarse al crecimiento, a los nuevos retos, y sobre
todo a la nueva tecnología.
Ejemplos de ASCE
9.1 Conceptos básicos
En este capítulo, se analizarán cinco arquitecturas diferentes y se discutirá cómo
están construidas. Las cinco arquitecturas son:
Un servidor de Web con una forma de pedido.
Una variación del servidor de Web con una forma de pedido que utiliza el
protocolo de seguridad SET ("Secure Electronic Transactions").
Una propuesta de transacciones distribuidas desarrollada en "Open Market".
Una propuesta aplicada a la categoría de comercio "business-to-business"
desarrollada por el "Open Buying on the Internet consortium".
Una propuesta aplicada a la categoría de comercio "compañia-cliente"
desarrollada por DigiCash denominada Ecash.
Por supuesto que existen muchas otras arquitecturas aplicables al comercio
electrónico.
Antes de entrar al análisis de las arquitecturas, conviene explicar cuatro
componentes básicos de los sistemas de comercio electrónico:
El Cliente
El cliente es un sistema de cómputo, usualmente una PC, conetada a Internet
directamente por medio de un Proveedor de Servicios de Internet (ISP), o
indirectamente a través de una red corporativa. El comprador utiliza la
computadora cliente para navegar y comprar.
El Vendedor
Es el sistema computacional que contiene el catálogo electrónico del vendedor, y
en el caso de los bienes en línea, contiene productos para ser entregados a través
de la red.
El sistema de transacción
Es el sistema computacional que procesa una orden en particular y que es
responsable del pago, almacenamiento de los registros y otros aspectos
comerciales de la transacción.
El medio de pago
Es el sistema computacional que enruta las instrucciones de pago en las redes
nancieras existentes. Por ejemplo, aquellas instrucciones para la autorización de
las tarjetas de crédito y el pago.
Diversas arquitecturas de comercio electrónico hacen uso de estos cuatro
elementos de diferentes formas. En algunos sistemas, algunos de estos
componentes se encuentran combinados en un solo sistema computacional,
mientras que en otros cada uno de estos elementos se encuentra implementado
en diferentes computadoras.
9.2 Servidor de Web con forma de pedido
Pagar por medio de la tarjeta de crédito es el medio más usado hoy en día en
Internet, una simple orden de pedido consiste de una lista de los artículos que el
comprador puede adquirir y una serie de campos que el comprador debe de llenar
con la información del pago, incluyendo el número de tarjeta, la fecha de
vencimiento, y la dirección donde se deberán entregar los artículos que adquirió, si
es que éstos son en forma física. En la forma también se pregunta por la dirección
de facturación, como se hace en algunos sistemas de tarjeta de crédito para
corroborar que sea la misma dirección del tenedor de la tarjeta.
También es posible que este tipo de arquitectura pueda considerar otro medio de
realizar el pago. En su forma más simple, en éste modelo el cliente Web no cuenta
con capacidades especiales para la actividad comercial, por lo que la aplicación
comercial no requiere software adicional para los mecanismos de pago. Las
tarjetas de crédito, las ordenes de compra y otros tipos de pagos pueden ser
usados con tales sistemas, tomando ventaja de las capacidades básicas de
seguridad más comunes que ofrece el Web hoy día.
Esta arquitectura es más que suficiente además de apropiada para algunas tipos
de aplicaciones de comercio electrónico. Su principal virtud es su simplicidad; por
otro lado ofrece la desventaja de ser más difícil de actualizar conforme las
negociaciones en línea crezcan, o adaptarle nuevas tecnologías y componentes
conforme vayan estando disponibles.
9.3 Transacciones Electrónicas Seguras (SET)
Es un estándar como ya vimos en el capítulo VII, referente a los medios de pago,
el cual sirve para realizar pagos con tarjeta de crédito en Internet, en este capítulo
se mostrará su arquitectura. En un sistema SET se agrega un "gateway" de pago
diferente del servidor de transacción.
Las diferencias principales con respecto a la arquitectura servidor de Web con
orden de pedido son respecto al manejo de la orden de pedido y la forma de
manejar las comunicaciones relacionadas con el pago.
En su forma simple, la arquitectura SET adquiere la orden de pedido del servidor
vendedor en el momento que el pago por tarjeta de crédito es apropiado. El
servidor vendedor incorpora un modulo SET vendedor en lugar de conectarse
directamente a una red de autorización de tarjetas de crédito.
En la figura 9 -3 se muestra un diagrama que muestra la disposición de esta
arquitectura.
Cuando el modulo SET es llamado para manejar el pago, los siguientes pasos
ocurren:
1. El modulo vendedor envía un mensaje al "wallet" SET ubicado en la
computadora del comprador, conteniendo una descripción de la orden y del precio
total.
2. El comprador utiliza el "wallet" SET para seleccionar una tarjeta de pago y
para aprobar la compra.
3. El "wallet" SET se comunica a través de la computadora vendedora con el
"gateway" de pago con SET ubicado en el banco que en nombre del vendedor
recibe la transacción.
4. El "gateway" de pago se conecta a una red financiera tradicional para
autorizar la transacción.
5. La computadora vendedor almacena el "acknowlegment" y envía un recibo
al comprador.
9.4 Arquitectura de comercio "Open Market"
Dentro de esta arquitectura la máquina servidora de transacciones se encuentra
separada de la máquina servidora del vendedor, y puede o no haber un "gateway"
de pago separado, dependiendo de que tipo de método de pago soporte. En la
gura 9 -5 se muestra de que manera es distribuida la funcionalidad a través de
los diferentes componentes del sistema.
9.5 SecureLink
SecureLink es en realidad un sistema seguro de llamada a un procedimiento
remoto que trabaja a través de vínculos confiables utilizando protocolos de Web
estandar. Es seguro porque las partes no autorizadas no pueden falsificar o
estropear un mensaje. Es una llamada a procedimiento remoto porque empaca los
parámetros y los entrega a los sistemas localizados remotamente. El significado
de que trabaja con vínculos confiables quiere decir que los sistemas contenedores
son más usados por diferentes organizaciones que los sistemas de transacciones.
SecureLink esta basado en HTML y HTTP, que son los protocolos base del Web.
[33]
SecureLink incluye cinco tipos de mensajes, conocidos como Objetos de Comercio
SecureLink ("SecureLink Commerce Object"), vease cuadro 9.1. Estos objetos se
encuentran codificados como Localizadores de Recursos Universales (URLs).
Esta codificación hace posible que estos objetos puedan estar incrustados en
cualquier tipo de contenedor de Web que soporte hipertexto.
9.6 Arquitectura Compra Abierta en Internet (OBI)
Manejo de la orden
Dentro de OBI, el solicitante llena una orden de pedido interactuando con el
catálogo del proveedor. La orden es pues enviada en un formato
estandarizado llamado solicitud de orden OBI desde el servidor OBI del vendedor
hasta el comprador. Una vez ahí, cualquier proceso de aprobación necesaria
procede. Después de que la orden es terminada, ésta regresa al vendedor como
una orden OBI para ser entregada.
Los beneficios reales de OBI para poner funcionalidad pueden verse solamente
cuando existen múltiples compañias compradoras comerciando con múltiples
compañias vendedoras. Cuando esto sucede, el comprador es capaz de manejar
centralmente su base de datos de solicitantes y su sistema de aprobaciones, y
usar esos sistemas juntamente con múltiples socios comerciales. Similarmente,
las empresas vendedoras pueden relacionar un catálogo maestro y un sistema de
administración de ordenes con múltiples compradores. En esta situación ideal, la
información no se duplica.
9.7 Flujo de la Transacción en el modelo OBI
A continuación se muestra el flujo que sigue una transacción comercial en el
modelo OBI y la explicación de las flechas numeradas en el diagrama de la figura
9 -8 donde se muestra dicho flujo:
1. El solicitante utiliza un navegador Web para conectarse al servidor de
compra de la organización vendedora y seleccionar una hiperliga al servidor
catálogo de la organización vendedora.
2. El servidor catálogo de la organización vendedora autentifica al solicitante
basándose en un certificado digital que posteriormente permite al solicitante
navegar, seleccionar artículos y comprarlos.
3. El contenido de la orden es transferido del servidor catálogo al servidor OBI
de la organización vendedora.
4. El servidor OBI vendedor mapea la orden dentro de una solicitud de orden
OBI, encapsulada en un objeto OBI (con firma digital opcional), y transmite la
solicitud de orden al servidor OBI de la organización compradora a través del
Internet.
5. El solicitante especifica cualquier anotación necesaria para la orden, y un
proceso de aprobación interna toma lugar.
6. La orden completada y aprobada es mapeada a un formato de orden OBI,
encapsulada como un objeto OBI, y transmitida de regreso a la compañia
vendedora vía Internet.
7. La empresa vendedora obtiene la autorización del pago, si es necesario, y
comienza la orden de entrega.
9.8 Arquitectura Ecash
El software ecash del vendedor esta conectado al banco y a los clientes vía
Internet. Usando la red corporativa, la empresa se encuentra completamente
integrada a un sistema de control de inventario, sistemas de información y
contabilidad, permitiendo el flujo de información entre los componentes.
Actualmente, ya no se necesita una solución estandar para integrar al vendedor
dentro de la red corporativa.
9.9 Resumen
Las arquitecturas revizadas son solomente un modelo, que claro, se pueden tomar
como referencia inicial, pero que conforme se vaya uno compenetrando en la
metodología de comercio electrónico y en las tecnologías disponibles para
implantarla, se podrán ir haciendo variantes de acuerdo a las necesidades y
evolución que vaya teniendo la empresa.
Modelado de un Asce
10.1 Análisis de la Empresa
Servidores Integrados es una empresa que se dedica a la compra, venta y renta
de equipo de computo, así como de sus accesorios y consumibles. La manera de
llevar a cabo dicha actividad es promoviéndose a través de publicidad televisiva y
en papel para lograr a traer a los clientes. Una vez que se ha logrado captar al
cliente se dialoga para conocer las necesidades de éste. Según el servicio que
desee se le hace un presupuesto a mano, el cual se le entrega para que lo
analice. Una vez que el cliente haya visto su conveniencia y decida adquirir algún
servicio por parte de Servidores Integrados, por decir algo, la adquisición de algún
consumible o accesorio existen dos posibilidades:
1. Si el artículo se encuentra en existencia.
a. Se le factura el producto al cliente.
b. Realiza el pago correspondiente a la mercancía que lleva.
c. Recoge su mercancía.
d. El cliente mismo se lleva lo que compró.
2. Si el artículo no se encuentra en existencia.
a. Se le propone al cliente esperar un momento o que regrese más tarde en lo
que se consigue la mercancía. Aunque aquí existe el riesgo de que el cliente no
quiera esperar, se vaya y ya no regrese.
b. En el caso de que decida regresar se le toman sus datos para avisarle que
ya puede pasar por la mercancía o se le envíe hasta su domicilio.
c. Se le pide al cliente que deje un anticipo para asegurar la venta.
d. Se busca la manera de conseguir la mercancía lo más pronto posible y a
buen precio. Esta actividad de búsqueda se hace
por teléfono con los proveedores o por el Web, aunque existe el riesgo de que su
catálogo de existencias no este actualizado.
e. Una vez contactado el proveedor correcto se va a comprar la mercancía.
f. De aquí en adelante siguen los mismos pasos del inciso 1.
Como puede advertirse, la manera de llevar a cabo esta tarea comercial de parte
de la empresa Servidores Integrados es un tanto impráctica, tanto para el cliente
como para la misma empresa. Por lo que siendo una empresa joven, limitada en
cuanto a recursos económicos, y por consiguiente urgida de clientes que le
representen ingresos, Servidores Integrados tiene que hacer acopio de nuevas
técnicas comerciales, que sean prácticas, novedosas y mayormente económicas,
que le ayuden a captar clientes de una manera rápida y segura, a los cuales se les
pueda ofrecer servicios de calidad y en tiempo real, como serían:
Listas de artículos y servicios que la empresa ofrece. Lista de precios.
Autocotizaciones.
Mostrar un inventario base mínimo.
Realizar compras de mercancía en forma remota. Facturación electrónica.
Pago electrónico.
Entrega a domicilio cuando se requiera. (clientes locales) Envíos por mensajería.
(clientes foráneos)
La visión que Servidores Integrados tiene, es poder ofrecer éstos servicios y otros
más de manera electrónica, es decir, realizar actividades comerciales de equipo
de cómputo, aprovechando la oportunidad de mercado que es Internet, y en
particular el Web, lo cual implica tener que crear un ambiente propicio para
Servidores Integrados dentro del Web, donde el cliente podrá buscar el artículo o
servicio que necesite, así como realizar consultas a las listas de precios según el
servicio deseado. Ahora bien si el cliente deseara adquirir el producto, sólo
bastaría llenar una solicitud de pedido, trasmitirla a través del Web, realizar su
pago y tan pronto la empresa tenga conocimiento de su pedido y registrado el
pago correspondiente, ésta le hará llegar su pedido hasta el lugar que el cliente lo
solicite, claro esta que el cliente pagará el flete. Lo que la empresa espera con
esto es facilitarle al cliente la búsqueda de soluciones a sus
problemas de computo, sin importar el lugar y la hora.
Por el momento, Servidores Integrados no cuenta con un departamento por cada
proceso comercial que se lleva a cabo, como sería, compras, ventas, facturación,
contabilidad, mercadeo, control de inventario, etc., si no que sus socios son los
que hacen las veces de estos departamentos, lo que viene a representar, por el
momento, mucho trabajo acumulado, y obviamente esto repercute en la atención y
calidad de servicio al cliente.
Con la proposición que se les hizo a los socios de meter a Servidores Integrados
dentro del ambiente comercial que ofrece el Web, se espera ir delineando todos
estos detalles para que tanto la empresa organice sus procesos comerciales como
para que pueda llegar a un número mayor de clientes potenciales y de esa forma
empezar a crecer.
Es de comprender que el planteamiento inicial de este proyecto es lo más difícil,
pero conforme se vaya avanzando en el trabajo que haya que realizarse, éste se
irá difiniendo.
10.2 Modelado del Sistema de Comercio Electrónico (SCE)
Y finalmente si así lo desea el cliente, puede nuevamente volver a revisar su
bitácora de transacciones, donde se le mostrarán los últimos movimientos que ha
hecho
10.3 Resumen
En este capítulo se hizo la revisión en forma general de los requerimientos que
tiene la empresa Servidores Integrados, al mismo tiempo que se mostró un
modelo tentativo de solución a su problema de mercadeo y presencia dentro del
ámbito comercio computacional.
Futuro del comercio electrónico
11.1 Perspectivas
Las computadoras en conjunto con los avances tecnológicos relacionados, han
venido a ser el sello de una economía global y de rápido crecimiento en medio de
la privatización a gran escala, el libre comercio, y la cooperación entre paises, por
lo cual, en las platicas referentes a la economía mundial durante los próximos 20
años, el optimismo parecerá ser más aparente cuando se hable sobre la
infraestructura de información global y el comercio electrónico. Así pues el
comercio electrónico nos muestra de qué forma la tecnología afactará todos los
aspectos de la vida económica a través de la combinación de las tecnologías
computacional y de telecomunicaciones, en conjunción con las transacciones de
mercado, dentro de un sistema socioeconómico. Es por eso que no tiene porque
sorprendernos que el futuro este frecuentemente definido por las diferentes
aplicaciones de alta tecnología relacionadas con las computadoras.
Estas tecnologías en conjunción con las industrias relacionadas son parte de un
sistema integrado, así como los automóviles y las carreteras representaron un
sistema económico durante este siglo XX. Para usar una analogía clásica, la
supercarretera de la información es la carretera federal; su contenido son los
coches y su cargamento; los proveedores de servicios de Internet son los caminos
de acceso; y los protocolos de transmisión son los reglamentos de tránsito. Los
congestionamientos de tráfico pueden suceder tanto en la carretera federal como
en la supercarretera de la información, y pueden solucionarse ampliando las
carreteras o usando cables con mayor capacidad de ancho de banda. La
planeación e inversión erroneas serán canceladas para así reducir el
conjestionamiento en las rampas de acceso a la supercarretera de la información.
Las cuotas se establecen como peaje para los coches así como a los mensajes
que viajan a través de la supercarretera de la información.
Esta analogía es relevante y útil en la comprensión de lo que significa la
supercarretera de la información y de qué forma opera. Así como el sector
automotriz domina las actividades económicas hoy día, en conjunción con otras
industrias asociadas como son: los compradores y vendedores
de autos nuevos y usados; las refaccionarias y los talleres mecánicos; los moteles
y las agencias de viaje; las compañias petroleras y las gasolineras; las
aseguradoras, y la administración y mantenimiento de las carreteras, la nueva
economía circulará alrededor de las diferentes empresas que operan dentro de la
supercarretera de la información como son los fabricantes del "hardware" y el
"software", la industria de las comunicaciones (teléfono, cableado, satelite, y
remoto-sin cable-), y los diferentes proveedores de contenido como serían los
publicistas, las bases de datos, entretenimiento, y las organizaciones noticiosas.
De muchas formas este nuevo sector industrial, es decir, la industria de multimedia
interactiva, puede considerarse como la industria automotriz del siglo XXI.
11.2 Bola de cristal
Actualmente, Internet representa un camino vecinal en comparación con las
venideras autopistas de la información. Ahora bien, podemos preguntarnos qué
significado tienen éstas para el comercio electrónico y podemos encontrar que
muchos videos promocionales presentan un estilo de vida basado en las
computadoras y las comunicaciones como sería la televisión, música y video a la
carta, juegos interactivos y facilidades para el aprendizaje de los niños. Pero en
términos reales sólo una pequeña parte de esto es alcanzable aquí y ahora.
Análogamente, en muchas operaciones comerciales se han vendido muy bien las
virtudes del comercio electrónico, y todo ha concluido con la compra de un fax
costoso para imprimir las órdenes de compra que en breve deben ser
reintroducidas manualmente en el sistema de información de la compañia
receptora, cayendo con esto en el típico proceso comercial, aunque con más
gastos en lugar de reducirlos.
El ritmo con el que mejoran las funcionalidades del "harware" y del "software" ha
alcanzado tal nivel, que las empresas prefieren esperar al menos un año antes de
comprometerse con los gastos adicionales derivados de su incorporación. Una
actividad empresarial basada en el comercio electrónico puede parecer estupenda
vista desde afuera de la misma empresa, pero en realidad, ha ésta le costará
mucho tiempo y dinero, y en ocasiones podrá conducirla por el camino equivocado
respecto a sus propios requisitos para las tecnologías de la información que en el
momento requiera.
Lo que depara el futuro depende del uso en las tecnologías de la información que
han alcanzado las empresas. Para aquellas que las han utilizado poco, el futuro ya
está disponible. Si analizan lo que la empresa intenta obtener con la información
que utilizan, y consideran la opción de transferir sus datos a sus socios
comerciales externos, entonces pueden obtener grandes ventajas al reformar los
ujos existentes de información,
utilizando estándares y procesos empresariales disponibles que ya han sido
usados y probados para estos própositos. Dichas empresas utilizarán el comercio
electrónico para aumentar su eficiencia, ahorrar y aumentar su mercado.
Aquellas empresas que estén adelantadas en el uso de las tecnologías de
información terminarán esperando a que las capacidades de transmisión en los
servicios de telecomunicaciones se incrementen lo suficiente como para que
puedan manejar la cantidad de datos que ahora desean transmitir. Esto puede
incluir archivos CAD/CAM, especificaciones complicadas y aplicaciones de voz y
vídeo. Cuando se obtenga esto, aparecerán necesidades que requerirán un ancho
de banda mayor.
Deben asumirse tres hipótesis con objeto de realizar una prospección sobre el
comercio electrónico:
1. Que las futuras redes de comunicaciones tengan la capacidad para
transmitir tantos datos como sean necesarios.
2. Que el "hardware" posea las capacidades de almacenamiento y
procesamiento para usar totalmente las comunicaciones disponibles.
3. Que exista equipo lógico para cualquier aplicación concebible.
¿Qué podría logarse en esta situación idilica? Esto aún depende de dos
situaciones:
En primer lugar, de la buena voluntad del comercio tradicional para adoptar
nuevas prácticas empresariales. Disponer de una infraestructura magnífica en
tecnologías de la información, no es suficiente, ya que solamente, racionaliza lo
que ya existe, y tan sólo replanteando los procesos empresariales se logrará
mucho más. El estilo de trabajo podría adaptarse en virtud de las crecientes
preocupaciones ambientales: trabajo desde el hogar o telecentros, o mediante
videoconferencias para reducir el tráfico y favorecer la salida de las ciudades, a la
vez que se incrementa la rentabilidad y la productividad comerciando
internacionalmente. Sería posible relegar las tareas rutinarias para centrarse en
las funciones clave para construir, soportar y expandir las actividades
empresariales.
En segundo lugar, las sociedades futuras enfatizan en el factor humano.
¿Nos convertiremos en una especie dominada y sierva de un sistema diseñado
para maximizar la eficiencia de las empresas, o utilizaremos la tecnología para
controlar nuestro entorno de trabajo y crear más tiempo libre?
Existen ya signos de que la gente se esta ajustando a estos estilos nuevos de
vida, creando un mundo nuevo para la humanidad, el ciberespacio, que es el
universo de la información. Los niños están familiarizados tanto
con las computadoras como con Internet, además de con todos sus conceptos
asociados, todo esto es ya parte de su estilo de vida. Hay comunidades sociales
que existen en los "newsgroups" dentro de Internet que no hubieran podido ser
posibles en el pasado, y ahora sin embargo las personas pueden involucrarse con
ellos con más facilidad que en cualquier otro tipo de reunión, pues no importa el
tiempo, la distancia, ni siquiera la persona.
11.3 Desafíos y soluciones
La habilidad para ir más alla del suministro de información, procesando
interacciones y transacciones en Internet, requiere un macanismo para la
coordinación de todos los procesos existentes tras estos esfuerzos. Las empresas
han aplicado diferentes soluciones informáticas limitadas para manejar estos
procesos:
Los paquetes para atención al cliente sólo consideran áreas específicas, como las
llamadas voluminosas, no enlazando con funciones relacionadas como el soporte
técnico.
El correo electrónico es una parte importante de las comunicaciones
empresariales, pero no posee noción de los compromisos y del seguimiento de las
situaciones que se requieren para procesar los trabajos.
EDI ofrece un protocolo estándar para el contenido de las transacciones
negociadas previamente, pero no define procesos, flujos de trabajo, acciones o
compromisos.
Para la administración del comercio electrónico es más efectivo un sistema global
de flujo de trabajo ("workflow"), que soporte todos los procesos de una
organización. Las aplicaciones de flujo de trabajo permiten a los directivos definir,
planificar y establecer prioridades en los asuntos de acción, asignar
responsabilidades y realizar un seguimiento de estas acciones a lo largo de las
diferentes operaciones hasta su conclusión. Por ejemplo, actualmente un cliente
puede usar su navegador para acceder a la instalación Web de un proveedor y
obtener los arreglos a los defectos de los productos, pero si no tiene lo que el
usuario necesita, el siguiente paso es una llamada al servicio técnico .
11.4 Resumen
Podemos decir que el futuro del comercio electrónico lo ira determinando el
cliente, y no las empresas, ya que si el cliente realmente se convence de
Que Internet es el medio ideal para llevar a acabo sus transacciones comerciales,
las empresas lo único que tendrán que hacer es encontrar la manera de
transportar y entregar los valores a través de él. Ahora bien, es de comprender
que durante este proceso algunas empresas nuevas tendrán éxito y otras
fracasarán, algunas sobrellevarán la transición pero otras no.
Resultados y Conclusiones
12.1 Resultados
Cuando se empezó a investigar sobre el tema de comercio electrónico, no se tenía
una idea muy clara sobre lo que se estaba buscando o a dónde se prentendía
llegar con este proyecto, y fue entonces cuando por ahí una frase muy cierta
apareció: "si se supiera desde un principio a dónde se quiere llegar con una
investigación, entonces en ese momento dejaría de ser investigación", y a partir de
entonces empezó a tener sentido este trabajo. Es por eso que uno de los
resultados que puedo mencionar es que se hizo en verdad una investigación
exhaustiva, cumpliendo así los objetivos propuestos, pero como ésta metodología
se encuentra en sus inicios, tiene avances muy rápidos y significativos, y al mismo
tiempo está surgiendo nueva literatura al respecto y es difícil ir a la par, pero no
por eso nos dejamos vencer, por el contrario es mayormente motivante para
continuar al paso que va marcando la tecnología y el mundo en general,
aceptando el reto de prepararse lo más que se pueda para servir mejor.
También se logró cumplir con el objetivo de mostrar a manera de ejemplo una
aplicación que modele las transacciones básicas de comercio de una empresa,
aunque sencilla no por eso carente de valor y sentido.
Como se menciona en la definición del problema, sección 1.2, lo que pretende
este proyecto es dar una noción básica a los empresarios deseosos de internarse
en un nuevo mercado que les pueda ofrecer mayores rendimientos a menor costo
como lo es hoy en día Internet y en particular el Web, aunque el problema de la
seguridad este aún en pañales, es por eso que no se llevó a cabo una
programación fuerte para desarrollar el sistema modelo, ya que en realidad lo que
le da sentido y fuerza a un sistema de comercio electrónico es la seguridad con
que éste pueda manejar las transacciones de sus clientes, porque si no hay
seguridad nadie va a querer arriesgar su dinero por Internet, ahora bien desarrollar
un sistema de seguridad engloba diversos aspectos que salen del contexto del
tema principal de este proyecto.
En forma general podemos mencionar un resultado muy obvio de esta
investigación, y es que no podemos desarrollar actividades de comercio
electrónico en México sin antes tener una infraestructura de redes
seguras para la comunicación, lo suficientemente robustas para soportar grandes
cargas de trabajo y que brinden seguridad a los clientes, ya que es como
preocuparse por la apariencia exterior sin tomar en cuenta lo interior, olvidando
que de lo interno depende todo lo externo, en cualquier plano que usted lector
quiera ponerlo.
12.2 Conclusiones
Es cierto que la tecnología está avanzando a pasos agigantados, pero no por eso
quiere decir que en realidad seamos mejores o que estemos preparados para todo
lo nuevo que viene. Por lo tanto, es natural que como niños con juguete nuevo nos
emocionemos cuando vemos que algo está surgiendo y esta causando revuelo,
todos queremos entrarle y ver cómo funciona. La metodología de comercio
electrónico actualmente esta pasando por esa situación, causando revuelo. Lo que
me preocupa es que solo sea la emoción de lo novedoso de la metodología,
aparentando que vamos a la vanguardia, y que al final, todo lo que se ha invertido
se eche al olvido dado que el problema que más aqueja a esta metodología, que
es la seguridad, no se ha resuelto o cuando menos controlado un poco más.
A mi parecer, creo que el comercio electrónico tiene mucho potencial y tanto es
así que países desarrollados como Alemania, Australia, Suiza y Finlandia lo tienen
funcionando, pero es que ellos ya han resuelto problemas previos que nosotros en
México no hemos resuelto, como por ejemplo, la corrupción en general y en los
sistemas computacionales en particular.
En recientes noticias leía que para el año 2000 México va a ser líder
latinoamericano en el área de comercio electrónico, pero la verdad no comprendo
cómo, ya que las cantidades monetarias que pedirán a los inversionistas
mexicanos andan por el orden de los $20,000 dólares. Ahora bien, cuántos
inversionistas estarán dispuestos a arriesgar tal capital por Internet, si ésta no les
garantiza un mínimo de seguridad. Por lo tanto, creo que no es cierto todo lo que
por ahí se dice respecto al comercio electrónico y solo nos queda seguir
investigando y trabajando en la seguridad interna de los sistemas, para darle vida
y soporte a esta metodología.