Somos
1
Somos una Compañía de
Customer Experience & BPO
impulsada por el mejor
talento humano.
Estamos en un entorno cambiante, dinámico y flexible que nos exige adaptarnos,
innovar y ofrecer experiencias que acerquen y enamoren a los consumidores,
para lograr satisfacción, recomendación y lealtad. En este sentido, las marcas
que quieren diferenciarse buscan el apoyo de aliados que les ayuden a
co-desarrollar su promesa.
Emtelco, como empresa experta en Customer Experience (CX) y BPO,
se apoya en
las mejores prácticas del mercado, en la tecnología y en el mejor talento humano
que diseña el viaje de los usuarios en el punto de contacto con las marcas para
transmitir su esencia de manera homogénea, y se compromete a dar todo para
lograr los objetivos trazados en conjunto con Belcorp y sus marcas.
Somos una Empresa en constante evolución que tiene como norte reinventarse
permanentemente para ser la mejor en el mercado, destacándose por la
excelencia en la prestación de sus servicios con la premisa de atender a los
consumidores, las consultoras y demás grupos de interés de Belcorp con la
dedicación e importancia que merecen.
Lo daremos todo para poder co-crear
con ustedes experiencias que acerquen y
enamoren y establecer procesos innovadores que generen vínculos emocionales y
recuerdos positivos.
A partir de ahora, en Emtelco también Somos Belcorp.
Maritza Garzón Vargas
Gerente General Emtelco
Somos
Apoyamos a nuestros clientes en el desarrollo de su marca, diseñando y generando
experiencias memorables a través de diferentes puntos de contacto, logrando
vinculación emocional entre las marcas y sus consumidores.
Contamos con un modelo de experiencia:
eMotion, que nos permite garantizar que
nuestros procesos estén orientados a cumplir los objetivos y retos que nos
planteamos con las marcas que confían en nosotros, para aportarles más valor,
entendiéndolas y sintiéndolas como nuestras, generando así emociones positivas
en cada contacto. Usamos herramientas como el Customer Journey Map, el
Journey X-Ray, el Mapa de Empatía, entre otras, para identificar los momentos de
verdad y los momentos ‘WOW’, en los que las expectativas de los clientes son más
altas, para fortalecerlas y superarlas en los contactos que de verdad se requieren,
de acuerdo a la promesa de la marca. Esto nos permite ser más eficientes en la
asignación de los recursos, pues generamos más valor en las interacciones que
verdaderamente son apreciadas por los clientes.
Evolucionando permanentemente los Customer Journey Map, alineándolos a las
expectativas dinámicas de los consumidores. Para esto utilizamos el aprendizaje
obtenido en las interacciones con clientes que nos permitan generar oportunidades
de mejora apoyados en la gestión de nuestro equipo de científicos de datos, para así
garantizar mayor efectividad a nuestros clientes corporativos.
Alimentamos, igualmente, nuestro modelo con el conocimiento y la escucha de los
usuarios finales y, para eso, nos apoyamos en la experiencia del equipo
Aseguramiento del Servicio, que combina de manera integral la medición de las
emociones de los usuarios y su satisfacción.
Finalmente, para darle vida a los diseños y a la experiencia de marca contamos con
los mejores aliados: la tecnología, una robusta plataforma de canales y nuestros
Creadores de Experiencia, quienes seleccionamos, formamos y motivamos, pues
sabemos que ellos son el motor de eMotion, y las emociones positivas que pueden
sentir los usuarios de las marcas que representamos, parten del amor y gusto con el
que todos en Emtelco hacen su trabajo y esto se ve reflejado en los
índices de satisfacción, recomendación y lealtad, así como en el menor esfuerzo que
tienen que hacer los usuarios para interactuar con las marcas.
¿Qué
hacemos?
¿Cómo lo
hacemos?
Análisis
Industria
2
Hicimos una inmersión en la industria
cosmética para conocer su desempeño
y encontrar oportunidades que nos
permitan generar una propuesta
ganadora que impacte de manera
óptima los indicadores del negocio de
Belcorp y en los que Emtelco como
aliado estratégico puede aportar valor.
La industria divide su negocio en seis categorías principales, de las cuales, el cuidado de la
piel es la más grande, representando el 36,1 % del mercado mundial en 2015; le siguen
cuidado del cabello, maquillaje, perfumes, desodorantes y cuidado oral. En este mercado,
Latinoamérica ocupa el cuarto lugar de participación en ingresos.
Asia y Pacífico
África y Medio Oriente
Europa Oriental
Latinoamérica
Europa Occidental
Norteamérica
Cuidado de la piel
Otros
Productos de higiene
Fragancias
Maquillaje
Cuidado del pelo
36.2%
24.0%
20.2%
10.5%
6.0%
3.0%
36.1%
Categoría
de productos
Zonas
geográficas
22.9%
17.3%
12.2%
10.4%
1.1%
Fuente: http://www.loreal-finance.com/en/annual-report-2015/cosmetics-market
Industria
cosmética
En el mundo
Fuente: http://www.loreal-finance.com/en/annual-report-2015/cosmetics-market
+4.9%
+2.9% +4.2% +4.6%
201220092006
+3.6%
+5.0% +1.0% +4.6% +3.8% +3.9%
2015
A continuación, presentamos el comportamiento de la industria en los últimos años
Es una de las regiones del mundo con mayor crecimiento en ventas de productos de belleza,
facturando anualmente alrededor de 80 mil millones de dólares.
La estructura de los canales de distribución y venta del sector cosmético ha venido
evolucionando. En la década de los noventa los canales se concentraban en supermercados,
tiendas, droguerías y misceláneas de barrio. Luego, con la entrada de las grandes
superficies, las cadenas de almacenes y mayoristas se amplió la cobertura para el sector.
En los últimos años han surgido métodos alternativos como la venta directa a través de
catálogo, las tiendas especializadas y los centros profesionales de estética o dermatología,
además del canal online.
Canales de comercialización de la
industria cosmética
América Latina
Fuente: Euromonitor International
4.7 5.0
10.0
9,6
2,7
6.0
3,5
5.0
5.0
6.0
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Los cosméticos son un elemento fundamental en la vida diaria de las
latinoamericanas y, por ende, ocupan un papel importante en su
canasta básica.
La economía
brasilera
representa un
43%
de las ventas totales en cosméticos
de América Latina.
Este canal ha crecido gracias a la facilidad de compra que ofrece, la exclusividad de
productos, las múltiples opciones de pago y la falta de tiempo del consumidor, pues evita
que tenga que desplazarse. Igualmente, se convierte en una oportunidad de formación y
crecimiento para miles de mujeres y hombres que han encontrado en esta opción una
fuente de ingresos. Por ello, las empresas también han comenzado a desarrollar iniciativas
para este grupo de interés como capacitaciones y apoyo para la creación de sus propias
microempresas.
Los canales tradicionales y los emergentes, liderados por la venta directa, deberán
converger para satisfacer las necesidades de consumidores que buscan facilidad,
respuestas en tiempo real y experiencias de servicio que generen emociones positivas.
Fuente: http://www.nielsen.com/co/es/insights/news/2014/venta-directa-colombia.html
Cifras de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico.
55%
Venta Directa
Las tiendas en línea se han convertido en uno de los canales más importantes para el público
más joven:
de las compras por internet son de
productos de belleza. Los cupones de compras online
se afianzan como uno de los medios más usados”.
“Los colombianos invierten
el 8%
de su salario en
compras de artículos de
belleza por internet”.
Canal on-line
Desarrollo de
nuevos canales
Canales emergentes muestran un importante crecimiento
Vs los regulares.
Los nuevos canales van adquiriendo fuerza, teniendo en cuenta las tendencias e innovaciones
que permiten cautivar el tiempo y la percepción de los consumidores. En el siguiente gráfico se
aprecia cómo los canales emergentes logran posicionarse cada vez más:
Softdiscount (Tiendas D1, Ara, entre otros)
34% 2%
Ventas directa
26,2% 4%
Cash & Carry (Alkosto, Makro o Pricesmart)
12.9%
Otros POS Cadena
8,8%
12%
Locales que estén en la calle como San Andresito mercado de las pulgas
Otros canales
5,1%
Supermercados independientes o pequeños
1,3%
Tradicionales
Cadenas de hipermercados
-0,7%
-0,2%
Droguería
-3% 1%
7%
11%
47%
13%
2%
Crecimiento Peso en facturación
Igualmente, el precio es un factor clave al momento de comprar cosméticos y productos
para el cuidado de la piel en 35 de 58 países que participaron en el Reporte del Nuevo
Consumidor 2013 de Nielsen.
En la siguiente gráfica podemos observar el monto promedio de compra anual de
cosméticos en cinco países de Latinoamérica:
Fuente: Nielsen - Nueva Era del Consumidor – Reporte 2013
Fuente:
Emtelco con datos tomados de:
http://www.portafolio.co/negocios/empresas/cosmeticos-aseo-proyectan-crecer-ciento-55398
http://www.america-retail.com/industria-y-mercado/chile-segundo-mayor-consumidor-de-cosmeticos-de-america-latina/
http://mundoejecutivo.com.mx/economia-negocios/2014/07/22/mexico-cada-vez-mas-bello
Criterios de compra de
los consumidores
Información al alcance
Momentos de experiencia
completa
Cuidar su apariencia personal
Facilidad de compra
Disponibilidad de inventario
Asia Pacífico
Tres principales criterios de compra según la región
Medio Oriente /África América Latina América del NorteEuropa
Función
34%
Calidad
25%
Precio
24%
Precio
33%
Calidad
30%
Función
21%
Marca
33%
Precio
22%
Calidad
20%
Calidad
32%
Precio
27%
Función/Marca
22%
Precio
36%
Calidad
23%
Función/Marca
20%
1
2
3
Brasil Chile Venezuela Argentina México Colombia
214
168
147
138
93
84
Euromonitor estima
que la proyección de
crecimiento
será de
10,5%
en los próximos
cuatro años
Los consumidores
están buscando
Tendencias en
la industria
A continuación presentamos algunas tendencias que influirán
en el mercado de cosméticos y belleza en América Latina
Los latinoamericanos están entre los mayores usuarios de las plataformas sociales a nivel mundial,
especialmente Facebook. Esta es una oportunidad para que las marcas de belleza y cuidado personal estén
más cerca de los consumidores.
Los hombres son cada vez más concientes de su belleza y cuidado personal y, por eso, están destinando parte
de su presupuesto a productos que los ayuden a verse mejor.
A medida de que el poder adquisitivo se comprime, habrá una creciente demanda de marcas con una imagen
de alta calidad y un precio accesible.
Las marcas locales están empezando a desafiar a los jugadores globales en estos mercados.
Las marcas deben empezar a actuar como sus interlocutores y explorar el poder de la empatía para generar
una relación más cercana.
Revolución de los medios sociales
El consumidor compra a través de distintos lugares y medios. En este sentido se imponen los conceptos de
showrooming -buscar en la tienda para comprar en línea- o webrooming -buscar en línea luego comprar en
la tienda.
Omnicanal
Cada vez hay un mayor interés por conocer de dónde proviene lo que consumimos y la huella que dejamos en
el planeta, incluso cuando hablamos de cosmética. La tendencia es apostar por productos con origen natural,
que además de estar elaborados con ingredientes orgánicos, estén libres de químicos, no hayan sido testeados
en animales y sus procesos de producción estén muy alineados con el cuidado del medio ambiente.
Maquillaje eco
La población mayor de 55 años, crea nuevos retos para la industria de la belleza, especialmente en productos
anti envejecimiento.
El mercado gris
Vanidad masculina
Premium asequible
Orgullo nacional
La cultura de la venta directa, en la que una consultora ofrece una variedad de posibilidades a través de sus
catálogos, seguirá siendo clave en este mercado a pesar de que las personas tengan mayor acceso a tiendas
físicas, pues el componente personalizado y uno a uno es muy apreciado por los latinoamericanos.
Venta consultiva
Hablar como tú
Herramientas
CX Emtelco
3
Journey X-Ray, Mapa de Empatía y
Customer Journey Map, para encontrar
las mejores prácticas y enriquecer la
entrega de la promesa de las marcas
Belcorp, y el Customer Experience
Handbook para hacer la declaración de
servicio Belcorp.
Luego de conocer el sector y sus tendencias,
usamos nuestras herramientas de CX para
diagnosticar y diseñar la experiencia:
Línea telefónica
Correo electrónico (PQR)
Chat
Sitio web (FAQ)
App móvil
Tienda física especializada
Venta directa catálogo
Venta online sitio web
Canales que usa la categoría
para acercarse a sus
consumidores y consultoras
Las redes sociales de Somos Belcorp, La Fundación Belcorp y sus marcas están constituidas
como un solo perfil oficial para Latinoamérica.
L’BEL tiene una Fanpage Global en Facebook con personalización de contenido según la
región: Latinoamérica o USA.
X-Ray
Journey
Nuestra herramienta de Journey X-Ray nos permite profundizar
en los canales que usan las marcas para establecer relaciones
con sus consumidores y consultoras, para gestionar ventas,
servicio y cobranzas.
El sector les ofrecer a sus consumidores y consultoras una comunicación fluida y constante,
lo cual se corrobora en la variedad de canales que utiliza para llegarles y ofrecerles la mejor
experiencia, tanto de venta como de servicio, ofreciendo múltiples alternativas para
facilitarles las interacciones.
11.2M*
14.2K
7.9M*
16.5M*
6.8K
2.6M
Intern
95k
Colombia
Colombia
3.1K
Colombia
16.8K
Colombia
101K
Intern
Internacional
29.5k
Colombia
225.4K
196.1K 76.9K 610K 648K 2.1M
4.6K 21.7K 32.4K 88K
Presencia en redes sociales
Latinoamérica
Es una oportunidad para las marcas de Belcorp, debido al valor agregado que genera este
servicio en sus clientes, por la rapidez de respuesta y asertividad que se puede generar en
la comunicación. Es por esto que Emtelco con la experiencia que tiene en los servicios de
chat podría ser el mejor aliado para generar en los clientes y consumidores de la empresa
la mejor experiencia.
Chat
Fuente: http://www.loreal-finance.com/en/annual-report-2015/cosmetics-market
La comunicación a través de canales digitales representa una gran oportunidad para el
mercado de la belleza, pues añade una nueva dimensión a la relación entre las marcas y
sus consumidores, en términos de personalización y contactos que enriquecen la
experiencia. En este sentido se encuentran las siguientes cifras que muestran cómo la
categoría, cobra relevancia en el e-commerce y en el motor de búsqueda Google:
Se encuentran opciones de darle más valor a los contactos con las consultoras y consumidores:
En redes sociales
Pocas marcas en la categoría han posicionado sus perfiles en redes sociales como canales de
atención a sus públicos objetivos, generando conversación y dando respuesta a sus consultas de
forma ágil y eficiente.
En la categoría hay un mayor entendimiento de Twitter como canal de atención, considerando el
promedio del tiempo de respuesta de las marcas con un mejor nivel de servicio. Sin embargo, el
tiempo de espera es alto para la inmediatez que se espera de un canal virtual.
En el sitio web de Ésika existe una oportunidad de incluir preguntas frecuentes, lo cual le facilita la
vida a las consumidoras y consultoras y le genera eficiencias a Belcorp. Entendiendo que cada una
de sus marcas tiene un segmento de mercado específico, así también serán las preguntas que
cada grupo de personas tienen según su necesidad.
Las consultoras de las marcas hacen uso de estos canales oficiales para ofrecer sus servicios en su
ciudad y zona, y en pocas ocasiones para realizar preguntas generales como la fecha de la
próxima campaña.
¿Cómo puedo ser consultora de la marca?
¿Dónde consigo este (sus) producto (s)?
Entre los motivos
de contacto más
comunes están:
En los sitios web
Participación del e-commerce
en el mercado de belleza en
el mundo
6%
+20%
Top 3
Crecimiento de las ventas
online de productos de belleza
Belleza es uno de los términos
más populares de búsqueda
en Google
Oportunidades
Antes de adentrarnos en el viaje por la experiencia
Belcorp, debemos definir algunos conceptos:
Es una herramienta que nos permite ponernos en los zapatos
del cliente externo y las consultoras, detallando qué piensan y
sienten, qué ven, qué dicen y qué escuchan en su experiencia
con la marca. Igualmente, nos permite definir cuáles son sus
dolores principales y qué ganan en sus relaciones con la
marca.
Es una herramienta de comunicación que usa Emtelco para
que Berlcorp y sus marcas realicen una declaración de
servicio a sus públicos objetivo, la cual detalla la manera de
entregar su promesa de servicio y de marca a través de
acciones específicas. Esta herramienta es un desarrollo
conjunto entre Belcorp y Emtelco, que se elabora durante la
implementación de la estrategia.
Customer Experience Handbook
Mapa de empatía
Mapa de empatía
Esther es una madre cabeza de familia luchadora e incansable, que lo hace todo para salir adelante,
velando por el bienestar de su familia. Se siente orgullosa de sus hijos, quienes son muy estudiosos y
juiciosos.
Ella trabaja desde su hogar en ventas por catálogo. Le encanta hacer parte de Belcorp. Es fiel consultora
y se mueve entre sus amigos y conocidos para completar los pedidos necesarios para permanecer con
la empresa.
Los incentivos la hacen muy feliz y la motivan a esforzarse para lograr las metas propuestas.
Consultora Belcorp
¿Qué ve?
Si me esfuerzo en las ventas, puedo ganar muy buenos premios.
Mis clientes me compran porque quieren ayudarme a crecer.
A veces le quedo mal a mis clientes porque los pedidos se
retrasan.
Hay mucha competencia.
Si me esfuerzo con las ventas puedo ganar muy buenos premios.
Mis clientes son fieles a mi y eso me mueve a hacerlo todo con
entusiasmo.
A veces no me pagan los pedidos a tiempo.
Mis clientes confían en mi para que las asesore.
Mis clientes no entienden cuando no entrego sus pedidos.
Belcorp pone a mi disposición muchas formas de comunicarme
y resolver mis dudas.
¿Qué piensa y siente?
¿Qué dice o hace?
¿Qué escucha?
Le dejo los catálogos a mis clientes en sus porterías y ellas me
hacen los pedidos.
Confío en Belcorp.
Mientras trabajo también puedo vender.
Me toca fiar y a veces no sé cómo cobrar amigablemente.
Lo hago todo para sentirme orgullosa de mi.
Mis clientes solo me compran a mi.
Soy muy cercana a mis clientes y me mantengo informada
de las novedades de Belcorp para poder ofrecerles lo que
cada una necesita.
Administrar mi propio tiempo me permite estar más tiempo
con mis hijos.
Mi Gerente de Zona está siempre disponible para mi y para
aclarar mis dudas.
Soy una coach de belleza.
Belcorp confía en mi.
Para mi es muy importante lo que mis hijos opinen de mi,
ellos son mi motor.
Los productos de las marcas Belcorp son de excelente calidad.
No me gusta quedarle mal a mis clientes.
Mis hijos están orgullosos de mí.
Me gusta comunicarme por teléfono pero también me gusta
tener diferentes opciones para hacerlo.
Otras consultoras también manejan catalógos de otras empresas.
Belcorp tiene catálogos para todos los gustos.
¿Quién es?
Esther Giraldo Ochoa
45 años
Confío en Belcorp como una excelente opción y proyecto de vida.
Me gusta comunicarme por teléfono, pero también me gusta
tener otras opciones para hacerlo.
Mi Gerente de Zona siempre
está disponible para aclarar
mis dudas.
No me gusta quedarle mal a
mis clientes.
¿Qué dice o hace?
Mapa de empatía
¿Qué ve?
¿Qué piensa y siente?
¿Qué escucha?
Mi prioridad es mi familia, pero amo mi trabajo.
Hay muchos productos y muchas opciones, a veces no sé qué
elegir.
Me encanta verme bien.
Mi piel ha cambiado con los años y debo cuidarla con los
mejores productos.
L’Bel es mi mejor aliado para verme joven.
No tengo tiempo.
Puedo comprarle productos también a mi esposo,
para que esté lindo para mí.
Me tocó incursionar en el mundo digital.
Hay muchos productos y muchas opciones, a veces no sé
qué elegir.
El maquillaje de L’Bel es de muy buena calidad y dura mucho.
Tener en un catálogo los productos de belleza es muy práctico.
Tengo varias opciones.
Hay productos más económicos que hacen lo mismo.
A veces cuando hago pedidos no me los entregan.
Me gustan los productos porque son
premium pero si encuentro un producto
mejor me cambiaría.
Mi estilo es más clásico.
Quisiera tener más tiempo para mí, por eso necesito el
mejor aliado para mi belleza.
Me gusta estar hermosa para mí y mi
familia.
Amalia es esposa de Juan y mamá de Lucas y Sofía, ellos son todo en su vida y cada cosa que
hace es para que su hogar esté bien.
A ella le encanta ser elegante y estar linda, poniendo especial atención en el cuidado de su piel.
Ella ve en L’Bel
, la mejor opción para cuidarse y mantener su juventud.
Consumidora L’Bel
¿Quién es?
Amalia Gutiérrez
40 años
Amalia Gutiérrez
40 años
Me importa mucho lo que mi esposo y mis hijos opinen.
Los productos son más costosos
Hay productos más económicos que hacen lo mismo.
No hay tantas consultoras de L’bel.
Mapa de empatía
¿Qué ve?
¿Qué piensa y siente?
¿Qué dice o hace?
¿Qué escucha?
Consumidora ésika
Mi prioridad es mi familia y verme bien para ellos.
Me gusta cuidarme para estar hermosa y saludable.
Que sea mamá no quiere decir que tenga que dejar de
pensar en mi.
Siempre quiero resaltar con estilo.
Compro productos buenos pero cuido mis gastos.
Me gusta compartir con mis amigas.
Me gusta estar a la moda.
No tengo mucho tiempo.
María Elena es una madre joven, le gusta estar a la moda, salir a disfrutar con su esposo y sus
amigos más cercanos. Tiene dos hijos: Candelaria y Tomás. Ellos son su vida.
Ella trabaja, le gusta mantenerse a la moda y resaltar a donde llega, le gustan mucho las
joyas y el maquillaje.
Cuenta con ésika para estar tan linda como le gusta.
Dedico tiempo y dinero a mi belleza.
Compro productos que me hacen sentir hermosa.
Me mantengo siempre fiel a mi estilo.
Aunque sea mamá me gusta verme siempre moderna.
Me gusta llevar una vida saludable.
Utilizo siempre productos que hagan mi vida más fácil para
poder tener más tiempo para mi familia.
ésika es la mejor opción para mi.
Siempre me mantengo hermosa para mí y para mi familia.
Hay muchas opciones de productos de belleza y algunos son
muy costosos.
Estar a la moda a veces no es tan fácil.
Soy el centro de mi familia.
En Pinterest encuentro muchas opciones de pintas lindas y
maquillaje.
Las joyas me hacen sentir elegante y a la moda.
Estar a la moda a veces no es tan fácil.
A veces hago pedidos por catálogo y no me llegan.
A veces pido productos que no me llegan.
ésika es como yo.
Para mí es importante lo que mis hijos y mi esposo piensen,
su aprobación es lo más importante.
Hay productos mas económicos que hacen lo mismo.
Veo muchas promociones que me cautivan.
La joyas son muy costosas.
Estoy pendiente de las tendencias para poder usarlas.
¿Quién es?
María Elena García
35 años
Mapa de empatía
¿Qué ve?
¿Qué piensa y siente?
¿Qué dice o hace?
¿Qué escucha?
Gabriela es una chica joven y alegre, está en su último año de colegio y le gusta pasar mucho
tiempo con sus amigas tomándose ‘selfies’ y hablando de celebridades, tips de belleza y chicos.
Vive con su mamá, quien trabaja todo el día, y su hermana mayor, a quien admira en secreto.
Ella se enfrenta pronto a una gran decisión y es la de escoger qué quiere estudiar, aún no sabe
la respuesta, pero está segura de que quiere afrontar la vida con alegría y estando siempre a la
moda.
Gabriela ve en Cyzone un aliado, un amigo y un cómplice.
Si me maquillo como Cy zone me enseña, estoy segura de
que hoy Simón me mira.
Los accesorios que salen en la revista son los que siempre quise.
Me gusta usar productos que estén a mi alcance, de colores
llamativos y muy lindos.
¡Con Cy zone estoy a la moda!
Me gustan todos los productos que tiene Cy zone, me hacen
sentir linda, segura y a la moda.
Espero que mi mamá me deje usar lo que pedí.
Quiero recibir mi pedido rápido.
¡Cy zone tiene todo lo que me gusta!
Mi hermana se maquilla divino, espero encontrar un tutorial
de cómo hacerlo también.
Hay muchas opciones y ofertas, tengo que escoger lo que va
mejor con mi estilo.
Mis amigas usan todos los productos y a mí también me gustan.
Los maquillajes que pido son mucho más lindos que los que
encuentro en las tiendas cercanas.
Todas las niñas de mi edad se mantienen súper arregladas.
Me gusta estar hermosa para mi y que me admiren.
Sigo a Cy zone siempre en las redes sociales porque dan
tips de cómo usar sus productos y hacer peinados.
Me encanta salir con mis amigas, siempre nos divertimos
mucho.
Me gusta atreverme con Cy zone.
Me gusta estar siempre linda y a la moda.
Mi mamá me dice que si ahorro bien juiciosa puedo comprar
la pestañina que quiero.
Hay mejores productos y más económicos.
Hay que aprender a maquillarse.
Los pedidos no llegan.
Cada quien debe formar su propio estilo, porque eso lo tiene
“todo el mundo”.
Consumidora cy°zone
¿Quién es?
Gabriela Jiménez
16 años
Mapa de empatía
Gerente de Zona
¿Qué ve?
¿Qué piensa y siente?
¿Qué dice o hace?
¿Qué escucha?
¿Quién es?
Cecilia Vélez
37 años
A través de Belcorp he podido mejorar mi calidad de vida.
Cada vez estoy más capacitada para liderar a mi equipo y
apoyarlas a lograr sus metas.
A veces veo que mis proyecciones de crecimiento en la zona
están limitadas.
Los incentivos son el motivante número uno de mi equipo.
Hay una competencia muy fuerte en márgenes de ganancia.
Cada día existen más competidores que quieren conquistar
a mis consultoras.
Educo financieramente a mis consultoras para que tengan
un buen comportamiento financiero.
Busco momentos especiales para resaltar la labor de mis
consultoras.
Lo hago todo para sentirme orgullosa de mí.
Me gusta generar un ambiente cercano y de confianza
con mis consultoras.
Busco conocer muy bien a mis consultoras para entregarles
siempre la mejor información y experiencia.
Trabajo por lograr mis metas y posicionar mi zona.
Las consultoras a veces no pagan los pedidos a tiempo.
Hay productos más costosos frente a la competencia.
Belcorp confía en mi.
A veces los pedidos se entregan incompletos y eso genera
insatisfacción.
Hay empresas que ofrecen mejores márgenes a mis
consultoras.
Siempre estoy pendiente de las necesidades de mi equipo.
Los productos de Belcorp son tan buenos que cada vez es
mas fácil crecer en mi zona.
Confío en Belcorp porque aquí he podido crecer y ser
inspiración para mis consultoras.
Quiero darlo todo por mi familia.
Siempre cuento con el apoyo de Belcorp que me capacita
y apoya para ser cada vez una mejor líder.
Poder ayudarle a muchas mujeres a que tenga su propio
negocio y crezcan, eso es lo que me mueve.
Gracias a Belcorp genero ingresos y le puedo dedicar tiempo
a mis hijos.
Cecilia es madre cabeza de familia con dos hijos que son su razón de vivir. Ella quiere que ellos tengan
mejores oportunidades que las que ella tuvo.
Le apasiona Belcorp, la compañía que la ha visto crecer. Cecilia empezó como consultora y hoy, gracias a
su esfuerzo y liderazgo, es una excelente Gerente de Zona.
Durante las reuniones con las consultoras siempre busca motivarlas y contagiarlas de su energía, compro-
miso y amor por Belcorp y sus marcas.
En Emtelco, lo damos todo entregando las mejores experiencias de servicio.
Journey Públicos Belcorp
Económica
Financiación
Ingresos
Ahorro
Ventas
Normalizar la
cartera
Fidelizar
Consulto
opciones
Me entero
Decido
No decido
Realizo el pedido
Pago
Comparto
mi experiencia
Decisión de
recompra
Espero el pedido
Recibe el pedido
Realizo
el
registro
Social
Distraerme
Ocuparme
Aceptación
Hacer parte de
Campaña de
21 días
Usa el servicio
Usa el servicio
Hace el
lanzamiento
Capacita
Motiva
Hace seguimiento
Promociona
Influencia
Campaña de
21 días
Participa en el
lanzamiento,
recibe nuevo kit
Asesora y vende
Cobra
Se capacita
Autorealización
Propio negocio
Status belleza
Profesional
Cliente
Externo
Gerentes de
Zona
Potencial
Nueva
Masiva
Socia Empresaria
Top
Consultoras
Análisis
Precio y marca
Oportunidad
Productos de
calidad
Influenciadores
Costo - Beneficio
Compra y recibe
el producto
Consultora
Belcenter
Pago
Evalúo la
promesa
de valor
Somos Belcorp
Solicita más información para
acceder al servicio
Realizo el pedido
Espero el pedido
Recibe el pedido
Necesidad
Busqueda
de opciones
Comparo
opciones
Selecciono
o elijo
Inscribirse
Compra del
servicio
Pago el
servicio
Usar el
servicio
Evalúo la
experiencia
Comparto
la experiencia
Tomo decisión
de volver
a comprar
Público
Cercanía / Enfoque en mujeres / Experiencias memorables / Sentido de pertenencia
Somos Belcorp
Es el mapa de recorrido del cliente externo y las consultoras en las interacciones con una marca, el cual se
esquematiza a través de una herramienta visual que nos permite entender completamente la experiencia del cliente
desde que éste tiene la necesidad, hasta que conoce la empresa y consume sus productos o servicios, detallando
todas las interacciones, emociones y proceso que se tienen en todo el ciclo de vida.
Es el mapa de recorrido del cliente externo y las consultoras en
las interacciones con una marca, el cual se esquematiza a
través de una herramienta visual que nos permite entender
completamente la experiencia del cliente desde que éste tiene
la necesidad, hasta que conoce la empresa y consume sus
productos o servicios, detallando todas las interacciones,
emociones y proceso que se tienen en todo el ciclo de vida.
Customer Journey Map
Integramos los hallazgos del diagnóstico de la
experiencia y el conocimiento de Emtelco en la
creación de una propuesta ganadora para
entregar la promesa de servicio Somos Belcorp
a través de múltiples canales a los consumidores,
consultoras y Gerentes de Zona, que estuviera
alineada con el objetivo de generar un modelo
regional de atención único, dinámico, oportuno,
eficiente y de alto impacto en la experiencia,
apostándole a las conversaciones que generen
valor y a la automatización de procesos.
CXdesign
Tool
4
Nuestros procesos
Co-creación de la experiencia
Gestión del talento
Aseguramiento de la experiencia
Gestión de la experiencia
Planificación y programación de la demanda
Formación y entrenamiento
Reclutamiento, selección y vinculación
Analizamos el entorno y la categoría a través de nuestra herramienta Journey X-Ray
Usamos la herramienta de Customer Journey Map para identificar los momentos de verdad y los momentos ‘WOW’
Customer Intelligence & anthropology para mejorar la experiencia cliente
Medición tradicional + Medición emocional
Modelo alineado con la Norma COPC
Monitoreo inalámbrico y de pantalla
Cubrimiento en todos los tipos de operación
Evaluación de satisfacción de usuario
Grabación 100%
Ejecutivos de CX
Procesos e infraestructura de talla mundial
Monitoreo en línea de voz y datos
Procesos claros y transparentes basados en competencias
Personal idóneo con alta orientación a la experiencia cliente
Metodologías estrictas de dimensionamiento para el correcto control de los recursos
Planificación a corto y mediano plazo
Gestión en tiempo real de la programación
Uso de nuevas tecnologías para las generaciones digitales
Formadores expertos por tipo servicio
Sistema de conocimiento Virtual (ForVi)
Sistema Integrado de conocimiento (intranet)
Control de asistencia biométrico
Evaluaciones de conocimiento periódicas
Gestión de la cultura y el clima laboral
Gestión por competencias
Modelo por cuartiles
Acompañamiento bajo modelo de coaching
Planes de reconocimiento y motivación
Plan carrera
Desktop process analitycs
Grabación 100%
Agilizador de procesos – Centralizador de aplicaciones
CX Design Tool
En este esquema resumimos la propuesta de diseño de experiencias que nos permitirá
transmitir la promesa de Somos Belcorp a las Consultoras, Gerentes de Zona y Consumidoras.
C
r
e
a
d
o
r
d
e
E
x
p
e
r
i
e
n
c
i
a
Experiencia
memorable
Generador de
emociones
Selección
Formación
Vinculación
Gestión
Talento Humano
Aseguramiento
del Servicio
Programación
y Control
Tecnología
Telefónico
Redes
Sociales
Mail
Chat
Click to Call
Web RTC
SMS
BOTS
Call Back
S
o
c
i
a
s
E
m
p
r
e
s
a
r
i
a
s
C
l
i
e
n
t
e
f
i
n
a
l
C
o
n
s
u
l
t
o
r
a
s
Actual
Actual
Actual
Actual
Actual
Nuevo
IVR CX
IVR Dinámico
Nuevo
Nuevo
Nuevo
Nuevo
CRM
Grabación
de pantalla
Socia Empresaria Virtual
Nuevo
Bolivia Colombia Chile Costa Rica El Salvador Guatemala
México
Perú
Puerto Rico Panamá Ecuador República Dominicana Estados Unidos
Customer Intelligence
Speech Analytics
Omnicanalidad
Customer Journey
Map
Indicadores
emocionales
Procesos innovadores
y simples
Customer Experience
Handbook
Apalancados en la experiencia generada desde el primer punto de contacto y por
las funcionalidades que nos brinda nuestra plataforma omnicanal, desarrollaremos
varias estrategias de servicio que afiancen la fidelidad y la lealtad y faciliten los
procesos de recuperación e ingreso para las Consultoras actuales y nuevas. Entre
las estrategias usadas tendremos:
Gracias a la experiencia de Emtelco y madurez de sus procesos de outbound se han
incorporado las mejores prácticas que nos permiten con nuestros recursos
humanos, tecnológicos y con nuestro equipo de Business Intelligence aplicar una
estrategia efectiva que permita la consecución de los objetivos y el análisis de
aspectos como: el comportamiento de los usuarios Belcorp, cultura de pago,
necesidades de tropicalización y comportamiento de consumo, entre otras.
Todo lo anterior esta enfocado en garantizar que la experiencia de las consultoras
de Belcorp sea positiva, ágil, optima y eficaz, creando una alianza estratégica entre
Emtelco y Belcorp que permita la cocreación dando como fruto la mejora de la
experiencia tanto de las consultoras como de los resultados.
Inbound
Outbound
IVR Dinámico: diseñado desde la experiencia de cada grupo y sub-grupo
Atención preferencial
Potencialización de las habilidades de cada uno de los Creadores de Experiencias
para que estos sean capaces de entregar una experiencia única que parte desde la
necesidad de cada una de nuestras consultoras, socias empresarias y consumidoras
finales.
Partiendo de la actual oferta de servicios virtuales de Belcorp planteamos una seria
de nuevas estrategias a satisfacer las necesidades de nuestras consultoras, socias
empresarias y consumidoras finales, buscando generar más cercanía y lograr
ampliar la presencia que actualmente tiene Belcorp en los nuevos puntos de
contacto preferidos los nuevos consumidores.
La propuesta abarca alternativas que van desde la atención a través de las
principales redes sociales, incluyendo el uso de tecnologías, como los puntos de
autogestión, el uso de Bots y potencializar los actuales canales de relacionamiento
para enfocar de manera conjunta los esfuerzos en la retención de Consultoras
actuales y la atracción de nuevas socias empresarias, este último propone como
alternativa la atención por medio de una Socia Empresaria Virtual.
Todo lo anterior garantizará que Emtelco sea el mejor aliado para Belcorp
en el relacionamiendo con sus usuarias y que juntos logremos las
acercarlas y enamorarlas más a Belcorp y sus marcas.
Atención Virtual
IVR
Buscando entregar a nuestras consultoras, socias empresarias y consumidoras
finales experiencias memorables desde el primer punto de contacto con el Centro
de Experiencias Belcorp, daremos inicio con la implementación de un nuevo IVR
diseñado para revolucionar la experiencia desde el principio. Su diseño se realizará
bajo las siguientes etapas:
Desk Research de mejores prácticas de IVR de servicio
Etnografía de la experiencia de los usuarios con el IVR actual (UX interface IVR)
Ideación y conceptualización del rediseño/mejora de los IVR